Propuesta de manual de funciones y procedimientos para los analistas del àrea comercial de atento
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El presente trabajo de grado se desarrolló a partir de la práctica profesional realizada en el Área Comercial de Atento Colombia, empresa dedicada a la prestación de servicios de Customer Experience (CX), Customer Relationship Management (CRM) y Business Process Outsourcing (BPO). Durante el proceso se identificó la ausencia de un manual de procedimientos para orientar las actividades administrativas de los practicantes, situación que incrementa la curva de aprendizaje, genera reprocesos y afecta la eficiencia operativa del área. En respuesta a esta problemática, se formuló un Plan de Mejora cuyo objetivo consistió en diseñar un manual de procedimientos comerciales que permitiera estandarizar las actividades asignadas a los practicantes, optimizar la gestión documental y fortalecer la transferencia del conocimiento organizacional. Para el desarrollo de la propuesta se empleó un enfoque cualitativo, basado en la observación directa de los procesos, el análisis organizacional y la aplicación de la matriz DOFA como herramienta de diagnóstico. Asimismo, se revisaron referentes relacionados con la gestión por procesos, la mejora continua y la gestión del conocimiento para sustentar la propuesta. Como resultado, se diseñó un manual que integra procedimientos, flujogramas, responsables, formatos y lineamientos para la ejecución de las actividades administrativas del área comercial. Se concluye que la estandarización de los procesos constituye una estrategia que favorece la eficiencia operativa, disminuye los errores y facilita la integración de nuevos practicantes, aportando al fortalecimiento de la gestión del conocimiento y al mejoramiento continuo de la organización.
Abstract
This thesis was based on a professional internship completed in the Commercial Department at Atento Colombia, a company that provides Customer Experience (CX), Customer Relationship Management (CRM), and Business Process Outsourcing (BPO) services. During the internship, it was identified that there was no procedures manual to guide the administrative activities of interns, a situation that lengthens the learning curve, leads to rework, and affects the department’s operational efficiency. In response to this issue, an Improvement Plan was formulated with the objective of designing a commercial procedures manual that would standardize the activities assigned to interns, optimize
document management, and strengthen the transfer of organizational knowledge. A qualitative approach was used to develop the proposal, based on direct observation of processes, organizational analysis, and the application of the FODA matrix as a diagnostic tool. In addition, relevant literature on process management, continuous improvement, and knowledge management was reviewed to support the proposal. As a result, a manual was designed that includes procedures, flowcharts, responsible parties, forms, and guidelines for carrying out administrative activities in the sales department. It is concluded that process standardization is a strategy that promotes operational efficiency, reduces errors, and
facilitates the integration of new interns, thereby contributing to the strengthening of knowledge management and the continuous improvement of the organization.
Idioma
spa
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Huertas-Trujillo, C. (2026). Propuesta de manual de funciones y procedimientos para los analistas del àrea comercial de atento. [Trabajo de Grado, Universidad Santo Tomás]. Repositorio Institucional
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