Estimación de la satisfacción del cliente utilizando teoría de respuesta al item.
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Fecha
2017
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Universidad Santo Tomás
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Resumen
El objetivo de este trabajo es crear un sistema de medición de la satisfacción del cliente por medio
de teoría de respuesta al ítem para el servicio posventa de una empresa de automóviles en el primer
semestre del 2016. El modelo utilizado es el modelo de crédito parcial generalizado (MCPG) de nido por
Muraki (1992), donde las estimaciones de los parámetros son calculadas usando el método de máxima
verosimilitud marginal, el cual aplica el algoritmo EM (expectativa-maximización). Usando la escala de
medición creada, se muestra la distribución de los clientes según su posición en la escala. Ademas, realiza
se la caracterización de la satisfacción según género y concesionario.
Abstract
The objective of this work is to create a customer satisfaction measurement system using the response
theory to the after-sales service of an automobile company in the rst half of 2016. The model used
Is the generalized partial credit model (MCPG) de ned by Muraki (1992), the parameter estimates
are calculated using the maximum likelihood method, which applies the EM algorithm (expectationmaximization
). Using the measurement scale created, the distribution of customers is shown according
to their position in the scale. In addition, the characterization of the satisfaction is performed according
sex and dealer
Idioma
spa
Palabras clave
Citación
Mateus, M. (2017). Estimación de la satisfacción del cliente utilizando teoría de respuesta al item. (Trabajo de pregrado). Universidad Santo Tomás. Bogotá, Colombia
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