Estimación de la satisfacción del cliente utilizando teoría de respuesta al item.

Mateus Ramos, Manuel Alejandro

Estimación de la satisfacción del cliente utilizando teoría de respuesta al item.

dc.contributor.advisor	Ortiz Rico, Andres Felipe
dc.contributor.author	Mateus Ramos, Manuel Alejandro
dc.contributor.cvlac	http://scienti.colciencias.gov.co:8081/cvlac/visualizador/generarCurriculoCv.do?cod_rh=0000650579
dc.contributor.googlescholar	https://scholar.google.es/citations?user=OuVxcUgAAAAJ&hl=es
dc.contributor.orcid	https://orcid.org/0000-0001-5272-4447
dc.coverage.campus	CRAI-USTA Bogotá	spa
dc.date.accessioned	2017-06-29T13:33:17Z
dc.date.available	2017-06-29T13:33:17Z
dc.date.issued	2017
dc.description	El objetivo de este trabajo es crear un sistema de medición de la satisfacción del cliente por medio de teoría de respuesta al ítem para el servicio posventa de una empresa de automóviles en el primer semestre del 2016. El modelo utilizado es el modelo de crédito parcial generalizado (MCPG) de nido por Muraki (1992), donde las estimaciones de los parámetros son calculadas usando el método de máxima verosimilitud marginal, el cual aplica el algoritmo EM (expectativa-maximización). Usando la escala de medición creada, se muestra la distribución de los clientes según su posición en la escala. Ademas, realiza se la caracterización de la satisfacción según género y concesionario.	spa
dc.description.abstract	The objective of this work is to create a customer satisfaction measurement system using the response theory to the after-sales service of an automobile company in the rst half of 2016. The model used Is the generalized partial credit model (MCPG) de ned by Muraki (1992), the parameter estimates are calculated using the maximum likelihood method, which applies the EM algorithm (expectationmaximization ). Using the measurement scale created, the distribution of customers is shown according to their position in the scale. In addition, the characterization of the satisfaction is performed according sex and dealer	spa
dc.description.degreelevel	Pregrado	spa
dc.description.degreename	Profesional en estadística	spa
dc.description.domain	http://unidadinvestigacion.usta.edu.co
dc.format.mimetype	application/pdf	spa
dc.identifier.citation	Mateus, M. (2017). Estimación de la satisfacción del cliente utilizando teoría de respuesta al item. (Trabajo de pregrado). Universidad Santo Tomás. Bogotá, Colombia
dc.identifier.instname	instname:Universidad Santo Tomás	spa
dc.identifier.reponame	reponame:Repositorio Institucional Universidad Santo Tomás	spa
dc.identifier.repourl	repourl:https://repository.usta.edu.co	spa
dc.identifier.uri	https://hdl.handle.net/11634/3835
dc.language.iso	spa	spa
dc.publisher	Universidad Santo Tomás	spa
dc.publisher.faculty	Facultad de Estadística	spa
dc.publisher.program	Pregrado Estadística	spa
dc.relation.references	Allen, K. (2005), `Explaining cronbach± alpha'.
dc.relation.references	Baker, F. (2001), The basics of Item Response Theory Second Edition.
dc.relation.references	Gupta, S. & Zeithaml, V. (2006), `Customer metrics and their impact on nancial performance', Marketing Science 25, 6.
dc.relation.references	Johnson, M. (2007), `Marginal maximum likelihood estimation of item response models in r', Journal of Statistical Software 20, 10.
dc.relation.references	Kjær, J. (2007), Measuring Customer Satisfaction And Loyalty In The Automotive Industry.
dc.relation.references	Muraki (1992), `A generalized partial credit model: Application of an em algorithm', ETS Research Report Series 1992, 1.
dc.relation.references	Rizopoulos, D. (2006), `ltm: An r package for latent variable modeling and item response theory analyses', Journal of Statistical Software 17, 5
dc.rights	Atribución-NoComercial-SinDerivadas 2.5 Colombia	*
dc.rights.accessrights	info:eu-repo/semantics/openAccess
dc.rights.coar	http://purl.org/coar/access_right/c_abf2
dc.rights.local	Abierto (Texto Completo)	spa
dc.rights.uri	http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/2.5/co/	*
dc.subject.keyword	Customer satisfaction
dc.subject.keyword	Item response theory
dc.subject.keyword	Measurement scale
dc.subject.lemb	Satisfacción del consumidor -- Métodos estadísticos
dc.subject.lemb	Teoría de respuesta de ítem -- Casos
dc.subject.lemb	Estadística matemática
dc.subject.proposal	Satisfacción del cliente	spa
dc.subject.proposal	Teoría de Respuesta al Ítem	spa
dc.subject.proposal	Escala de Medición	spa
dc.title	Estimación de la satisfacción del cliente utilizando teoría de respuesta al item.	spa
dc.type	bachelor thesis
dc.type.coar	http://purl.org/coar/resource_type/c_7a1f
dc.type.coarversion	http://purl.org/coar/version/c_ab4af688f83e57aa
dc.type.drive	info:eu-repo/semantics/bachelorThesis
dc.type.local	Tesis de pregrado	spa
dc.type.version	info:eu-repo/semantics/acceptedVersion