Plan de Mejora Frente a la Calidad del Servicio Ofertado por la Veterinaria Pet Center
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Universidad Santo Tomás
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El objetivo de este proyecto es diseñar un plan de mejora frente a la calidad de servicio ofertado en la Veterinaria Pet Center de Tunja (Boyacá). Esta investigación nace con el fin de disminuir falencias observadas en el servicio al cliente brindado, ya que esto afecta directamente la experiencia del cliente y la capacidad competitiva de la veterinaria en el mercado. El desarrollo de esta investigación es tanto cuantitativo como cualitativo, sustentado en un diagnóstico inicial del problema, luego se empleó el modelo SERVQUAL, aplicando encuestas para analizar las brechas de servicio frente a expectativas y percepciones; con los resultados obtenidos del modelo y el diagnóstico inicial se diseñaron estrategias de mejora mediante el triángulo del servicio, alineando tres elementos: estrategia, personal y sistemas, todos enfocados en el cliente como eje central. Con este proyecto se pretende aportar al fortalecimiento de una cultura orientada al servicio, teniendo al cliente como eje central de la organización. De igual forma, contribuir al crecimiento de la empresa en el mercado del sector veterinario.
Abstract
The objective of this project is to design an improvement plan for the quality of service offered at the Pet Center Veterinary Clinic in Tunja (Boyacá). This research was initiated with the aim of addressing shortcomings observed in customer service, as these directly affect the customer experience and the clinic’s competitive position in the market. This research employs both quantitative and qualitative methods, based on an initial diagnosis of the problem. The SERVQUAL tool will then be used to conduct surveys analyzing service gaps relative to expectations and perceptions; using the results obtained from the model and the initial diagnosis, improvement strategies will be designed through the service triangle, aligning three elements strategy, personnel, and systems—all centered on the customer as the core focus. This project is aims to contribute to strengthening a service-oriented culture, with the customer at the core of the organization. Similarly, it aims to contribute to the company’s growth in the veterinary sector market.
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spa
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Citación
García Arenas K. D. (2026). Plan de Mejora Frente a la Calidad del Servicio Ofertado por la Veterinaria Pet Center [Trabajo de Grado, Universidad Santo Tomás].Repositorio Institucional
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