Satisfacción y calidad percibida de los servicios prestados por el Hospital San Francisco de Villa de Leyva.
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La calidad puede definirse como el conjunto de características de un bien o servicio que logran satisfacer las necesidades y expectativas del usuario o cliente y que en el ámbito de los servicios de salud se suele aceptar. La calidad tiene dos grandes dimensiones: la primera relacionada con la calidad técnica, la cual busca que los prestadores garanticen la seguridad, efectividad y utilidad de las acciones en pro de la salud, así como la atención oportuna, eficaz y segura de los usuarios de los servicios; y la segunda relacionada con la percepción que tienen los usuarios frente a los servicios recibidos.
El presente artículo tiene como objetivo analizar la calidad percibida en los servicios prestados por el Hospital San Francisco de la ciudad de Villa de Leyva Boyacá; entendiendo que como prestador del servicio de salud, como derecho fundamental que incluye el acceso oportuno, aceptable y asequible a servicios de atención de salud de calidad suficiente a la comunidad.
La metodología aplicada para la investigación fue de tipo descriptiva, donde por medio de encuesta virtual, se preguntó sobre la calidad percibida en los servicios prestados por el Hospital San Francisco de la ciudad de Villa de Leyva (consulta médico general, laboratorio, farmacia, rayos X, fisioterapia, urgencias, hospitalización y atención al parto con médico general), a la cual respondieron 40 usuarios equivalentes a una muestra del 10%, donde el promedio semanal de atendidos es de 400 atendidos de acuerdo al centro médico.
Con las actuales circunstancias se evidencio que la situación del sector salud no solo en Villa de Leyva sino a nivel nacional es deficiente y la percepción de la calidad del servicio de los usuarios año tras año ha venido empeorando debido a diferentes factores; desde la calidad humana del personal administrativo como médico de las entidades, la demora en el agendamiento de citas, la espera en la atención de las mismas, falta de medicamentos recetados, instalaciones y equipos deficientes etc.
Como resultado se encuentra que un 68.9% de los encuestados muestran una percepción entre regular y muy mala, situación por la cual, desde la gerencia del hospital, equipo administrativo y personal médico se deben realizar planes de mejoramiento en procura de un avance continuo en la prestación de los servicios y la posibilidad de la apertura de nuevas especialidades dentro de la Empresa Social del Estado Municipal.
Abstract
Quality can be defined as the set of characteristics of a good or service that manages to satisfy the needs and expectations of the user or client and that is generally accepted in the field of health services. Quality has two main dimensions: the first is related to technical quality, which seeks that providers guarantee the safety, effectiveness and usefulness of actions in favor of health, as well as timely, effective and safe care for users. of the services; and the second related to the perception that users have of the services received.
The present article aims to analyze the perceived quality of the services provided by the San Francisco Hospital of the city of Villa de Leyva Boyacá; understanding that as a health service provider, as a fundamental right that includes timely, acceptable and affordable access to health care services of sufficient quality to the community.
The methodology applied for the research was descriptive, where by means of a virtual survey, it was asked about the perceived quality of the services provided by the San Francisco Hospital of the city of Villa de Leyva (general medical consultation, laboratory, pharmacy, rays X, physiotherapy, emergencies, hospitalization and delivery care with a general practitioner), to which 40 users responded, equivalent to a sample of 10%, where the weekly average of attended is 400 attended according to the medical center.
With the current circumstances it was evident that the situation of the health sector not only in Villa de Leyva but also at the national level is deficient and the perception of the quality of the service of the users year after year has been worsening due to different factors; from the human quality of the administrative staff such as doctors of the entities, the delay in scheduling appointments, the waiting time to attend to them, lack of prescription drugs, deficient facilities and equipment, etc.
As a result, it is found that 68.9% of the respondents show a perception between regular and very bad, a situation for which the hospital management, administrative team and missionary staff must carry out improvement plans in order to achieve continuous progress in the provision services and the possibility of opening new specialties within the Municipal State Social Enterprise.
Idioma
Palabras clave
Calidad, Satisfacción, Servicios, Sistema de salud
Citación
Guarín Moreno, A.L. & Amaya Quijano, C.A.(2020) Satisfacción y calidad percibida de los servicios prestados por el Hospital San Francisco de Villa de Leyva. [Artículo de posgrado. Universidad Santo Tomás] Repositorio Institucional - Universidad Santo Tomás