Diagnóstico estratégico de transformación digital para la propuesta de automatización de un proceso clave en Ticsoft S.A.S bajo los lineamientos de la Guía PMBOK® Séptima Edición.
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El presente proyecto aborda el desafío de TICSOFT S.A.S. frente a su transformación digital, enfrentando la paradoja de mantener procesos internos manuales y fragmentados a pesar de ser un proveedor de soluciones tecnológicas. El problema central radicó en la carencia de un diagnóstico estructurado que permitiera evaluar la madurez digital e identificar con precisión las brechas operativas susceptibles de automatización. Bajo los lineamientos de la Guía PMBOK® Séptima Edición, se realizó un diagnóstico estratégico enfocado en la generación de valor y la adaptabilidad organizacional. La metodología aplicada, de enfoque descriptivo y analítico, integró una caracterización AS-IS mediante la cual se priorizó el procedimiento de Gestión de Incidentes de TI por su alta repetitividad y criticidad operativa. Los resultados del análisis de madurez, sustentados en los marcos ITIL 4 y BPMN, ubicaron el proceso en un Nivel 1 (Inicial), evidenciando una alta dependencia del conocimiento tácito de personas clave y una dispersión ineficiente de canales de atención. Como solución, se diseñó una propuesta de automatización progresiva (TO-BE) que contempla la implementación de un canal único digital, la creación automática de tickets y el uso de motores de reglas para el escalamiento y cierre asistido. Finalmente, se estableció un plan de implementación híbrido estructurado en cuatro fases: estandarización, automatización transaccional, de control y avanzada. Este proyecto entrega una hoja de ruta estratégica que optimiza la eficiencia operativa, reduce errores humanos y fortalece la toma de decisiones, permitiendo a TICSOFT consolidar su competitividad y calidad de servicio mediante una transición tecnológica ordenada y sostenible.
Abstract
This project addresses the challenge faced by TICSOFT S.A.S. in its digital transformation process, confronting the paradox of maintaining manual and fragmented internal processes despite being a provider of technological solutions. The core problem lay in the lack of a structured diagnosis to assess digital maturity and accurately identify operational gaps suitable for automation. Under the guidelines of the PMBOK® Seventh Edition, a strategic diagnosis was conducted with a focus on value generation and organizational adaptability. The applied methodology, with a descriptive and analytical approach, integrated an AS-IS characterization through which the IT Incident Management process was prioritized due to its high repetitiveness and operational criticality. The maturity analysis results, supported by ITIL 4 and BPMN frameworks, positioned the process at Level 1 (Initial), revealing a strong dependence on the tacit knowledge of key individuals and an inefficient dispersion of service channels. As a solution, a progressive automation proposal (TO-BE) was designed, including the implementation of a single digital channel, automatic ticket creation, and the use of rule engines
for escalation and assisted closure. Finally, a hybrid implementation plan was established, structured in four phases: standardization, transactional automation, control automation, and advanced automation. This project delivers a strategic roadmap that optimizes operationalefficiency, reduces human errors, and strengthens decision-making, enabling TICSOFT to consolidate its competitiveness and service quality through an organized and sustainable technological transition.
Idioma
spa
Palabras clave
Citación
Salcedo Montes, S. E. (2026). Diagnóstico estratégico de transformación digital para la propuesta de automatización de un proceso clave en TICSOFT S.A.S. bajo los lineamientos de la Guía PMBOK® Séptima Edición [Tesis de maestría]. Universidad Santo Tomás, Bucaramanga, Colombia.