Plan estratégico enfocado al mejoramiento continuo con el fin de mejorar la satisfacción del cliente del proceso de servicio de posventa de la empresa Mayorautos SAS en la ciudad de Bucaramanga
Cargando...
Fecha
2023-06-22
Autores
Director
Enlace al recurso
DOI
ORCID
Google Scholar
Cvlac
gruplac
Descripción Dominio:
Título de la revista
ISSN de la revista
Título del volumen
Editor
Universidad Santo Tomás
Compartir
Documentos PDF
Cargando...
Resumen
La globalización ha traído consigo el avance en todos los niveles incluido el sector automotriz, por lo que el incremento de habitantes en el planeta demanda cada vez más necesidades de transporte, el servicio postventa es una parte fundamental de la relación entre los clientes y las organizaciones posterior a la compra de un bien o servicio. La organización colombiana Mayorautos S.A.S, es una empresa dedicada a comercializar vehículos nuevos de la marca Mazda, específicamente en la sucursal de la ciudad de Bucaramanga, el área financiera de la organización ha identificado que los ingresos por concepto del proceso de servicio postventa ha venido presentando ciertas variaciones positivas que si bien son importantes, no se está creciendo a la par con el rubro de venta de vehículos, adicionalmente tampoco se está cumpliendo con la meta proyectada de ingresos en este rubro de acuerdo a lo definido por los accionistas de la organización.
Dado que no se conocen las causas por las cuales se han disminuido los ingresos del servicio postventa. Por lo anterior se hace necesario realizar un análisis financiero desde la vigencia 2018 a 2022 e indagar en una muestra representativa de clientes que hayan utilizado los servicios postventa de la empresa. Para dar gestión se determina aplicar el lean six sigma mediante los métodos de medición de la eficacia, medición de niveles six sigma, método Ishikawa y método de los cinco porqués. Luego de obtener los resultados de estos métodos se identifica que las secciones (experiencia del servicio brindado, conocimiento del servicio postventa, calidad del servicio, calidad el factor precio y calidad de la comunicación). Están en un nivel 2 six sigma, con un rendimiento del 69,15%. "como propuesta de plan estratégico a ser implementado, se plantearon las metas específicas y medibles para contribuir a mejorar los ingresos del rubro servicio postventa y cumplir con las metas de eficiencia corporativas.
Abstract
The Globalization has brought about progress at all levels including the automotive sector, so the increase of inhabitants on the planet demands more and more transportation needs, after-sales service is a fundamental part of the relationship between customers and organizations after the purchase of a good or service. The Colombian organization Mayorautos S.A.S, is a company dedicated to marketing new vehicles of the brand Mazda, specifically in the branch of the city of Bucaramanga, the financial area of the organisation has identified that revenues from the after sales service process have been showing some positive variations which, although significant, are not growing in line with the vehicle sales category, In addition, the projected income target for this item is not being met, as defined by the organization’s shareholders.
Since the reasons for the decrease in after-sales service revenues are not known. Therefore, it is necessary to perform a financial analysis from 2018 to 2022 and investigate a representative sample of customers who have used the after-sales services of the company. To give management is determined to apply the lean six sigma using the methods of measuring efficiency, six sigma level measurement, Ishikawa method and five whys method. After obtaining the results of these methods it is identified that the sections ( experience of the service provided, knowledge of the after-sales service, quality of service, quality the price factor and quality of communication). They are at a level 2 six sigma, with a performance of 69.15%. " As a proposal for a strategic plan to be implemented, specific and measurable goals were set to contribute to improve the revenue of the after-sales service category and meet corporate efficiency goals.
Idioma
spa
Palabras clave
Citación
Sierra Robles, D. Y. (2023). Plan estratégico enfocado al mejoramiento continuo con el fin de mejorar la satisfacción del cliente del proceso de servicio de posventa de la empresa Mayorautos SAS en la ciudad de Bucaramanga. [Tesis de posgradao]. Universidad Santo Tomás. Bucaramanga, Colombia