Análisis estratégico de la percepción de los clientes sobre la digitalización de los procesos bancarios en Scotiabank Colpatria.
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Ossa Herrera, Kelly Johana
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gruplac
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Universidad Santo Tomás
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El presente trabajo de investigación analiza la percepción de los clientes de Scotiabank Colpatria frente a la digitalización de los procesos bancarios, en un contexto donde la transformación digital constituye un eje estratégico para la competitividad del sector financiero. A través de la aplicación de encuestas, se identificaron los principales factores que influyen en la aceptación y uso de las plataformas digitales, tales como el nivel de conocimiento, la confianza, la accesibilidad, la edad, el género y los ingresos. Los resultados muestran que, aunque más del 55% de los clientes percibe las aplicaciones como funcionales y útiles, un 35% manifiesta inconformidad, lo que refleja la necesidad de fortalecer aspectos de usabilidad y orientación. Asimismo, el 48,1% de los encuestados reporta un bajo nivel de conocimiento en el manejo de los aplicativos, lo que confirma la existencia de una brecha digital interna, especialmente marcada en los usuarios mayores de 42 años y en aquellos con menores ingresos. El análisis de variables sociodemográficas permitió evidenciar diferencias significativas en la adopción digital: mientras los jóvenes y las mujeres presentan una mayor disposición y conocimiento, los adultos mayores y los clientes con ingresos limitados demandan más acompañamiento y capacitación. Estos hallazgos validan teorías como el TAM y el UTAUT, que señalan la utilidad percibida y las condiciones facilitadoras como determinantes en la aceptación tecnológica.
En conclusión, se resalta la necesidad de estrategias diferenciadas que integren innovación tecnológica, educación digital y accesibilidad, garantizando que la digitalización bancaria sea inclusiva, confiable y sostenible.
Abstract
This research analyzes Scotiabank Colpatria customers’ perceptions regarding the digitalization of banking processes, within a context where digital transformation has become a strategic axis for the competitiveness of the financial sector. Through the application of surveys, the main factors influencing the acceptance and use of digital platforms were identified, such as knowledge level, trust, accessibility, age, gender, and income. Findings reveal that although more than 55% of customers perceive banking applications as functional and useful, 35% express dissatisfaction, highlighting the need to strengthen usability and guidance aspects. Likewise, 48.1% of respondents reported a low level of knowledge in managing banking applications, confirming the existence of an internal digital divide, particularly among users over 42 years old and those with lower income levels. The analysis of sociodemographic variables showed significant differences in digital adoption: while younger customers and women display greater readiness and knowledge, older adults and low-income clients demand more support and training. These findings validate theoretical models such as TAM and UTAUT, which emphasize perceived usefulness and facilitating conditions as determinants of technological acceptance. In conclusion, the study highlights the importance of differentiated strategies that integrate technological innovation, digital education, and accessibility, ensuring that banking digitalization becomes inclusive, trustworthy, and sustainable.
Idioma
spa
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Citación
Ossa Herrera, K. J. (2025). Análisis estratégico de la percepción de los clientes sobre la digitalización de los procesos bancarios en Scotiabank Colpatria. [Trabajo de Maestría, Universidad Santo Tomás].Repositorio Institucional.
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