Optimización del proceso de atención al cliente mediante Celonis: un enfoque metodológico para mejorar la eficiencia operativa y la satisfacción del cliente en la gestión de proyectos bajo el marco de trabajo de Scrum, aplicado en la Secretaría de Planeación y Obras Públicas de Pesca en Boyacá
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Herrera Pacheco, Anderson Estiben
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Universidad Santo Tomás
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Este trabajo de grado, desarrollado en el marco de la Maestría en Dirección y Gestión de Proyectos de la Universidad Santo Tomás, optimiza el proceso de atención al cliente en la Secretaría de Planeación y Obras Públicas de Pesca, Boyacá, integrando la herramienta de minería de procesos Celonis y el marco ágil Scrum. La investigación aborda cómo Celonis y Scrum mejoran la eficiencia operativa y la satisfacción ciudadana, planteando que su combinación reduce ineficiencias y eleva la calidad del servicio. Se empleó un enfoque mixto, con entrevistas a 4 funcionarios, observaciones de dos meses, análisis de 263 PQR´s y revisión documental. Celonis identificó cuellos de botella y redundancias, mientras Scrum estructuró mejoras en tres sprints con un equipo multifuncional. Los resultados muestran una reducción del 30% en tiempos de respuesta, eliminación de tareas redundantes, un 15% de aumento en la satisfacción ciudadana y un sistema de mejora continua. Los entregables incluyen mapa del proceso optimizados, paneles en Celonis y un modelo replicable. El proyecto fortalece la capacidad operativa local, propone un modelo escalable regionalmente y aporta conocimiento académico sobre transformación digital pública. Se recomienda escalar Celonis, institucionalizar ciclos ágiles y gestionar el cambio organizacional para sostenibilidad.
Abstract
This thesis, developed within the framework of the Master's in Project Management at Santo Tomás University, optimizes the customer service process at the Secretariat of Planning and Public Works of Fisheries, Boyacá, by integrating the Celonis process mining tool and the agile Scrum framework. The research addresses how Celonis and Scrum improve operational efficiency and citizen satisfaction, suggesting that their combination reduces inefficiencies and increases service quality. A mixed approach was used, with interviews with four officials, two-month observations, analysis of 263 PQRs, and a document review. Celonis identified bottlenecks and redundancies, while Scrum structured improvements in three sprints with a cross-functional team. The results show a 30% reduction in response times, elimination of redundant tasks, a 15% increase in citizen satisfaction, and a continuous improvement system. Deliverables include optimized process maps, Celonis dashboards, and a replicable model. The project strengthens local operational capacity, proposes a regionally scalable model, and contributes academic knowledge on public digital transformation. It is recommended to scale Celonis, institutionalize agile cycles, and manage organizational change for sustainability.
Idioma
spa
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Citación
Herrera Pacheco, A. E. (2025). Optimización del proceso de atención al cliente mediante Celonis: Un enfoque metodológico para mejorar la eficiencia operativa y la satisfacción del cliente en la gestión de proyectos bajo el marco de trabajo de Scrum, aplicado en la Secretaría de Planeación y Obras Públicas de Pesca en Boyacá [Tesis de posgrado]. Universidad Santo Tomás, Bucaramanga, Colombia
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