Desempeño del SG-SST, calidad de vida en el trabajo y satisfacción de los clientes en las mipymes. Caso de estudio: mipyme de servicios Villavicencio
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Universidad Santo Tomás
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El objetivo principal de la investigación es identificar la relación que existe entre el nivel de desempeño del SG-SST, la calidad de vida en el trabajo y la satisfacción de los clientes en las mipymes Colombianas, para ello se realizó un estudio de caso en una Mipyme de servicios, ubicada en la ciudad de Villavicencio, se evaluó la satisfacción de los clientes bajo el modelo SERVQUAL, se estimó la percepción de los colaboradores respecto a la calidad de vida en el trabajo a través del instrumento “CVT-GOHISALO” y se evaluó el nivel de desempeño del sistema de gestión de seguridad y salud en el trabajo con el instrumento EMA-SST que arroja el nivel de madurez de la gestión de la seguridad y salud en el Trabajo.
A partir de los resultados de la aplicación del instrumento SERVQUAL a los clientes, se realizó un análisis descriptivo y de fiabilidad desarrollados en SPSS, encontrando resultados positivos, no obstante al comparar las 5 dimensiones con respecto al nivel máximo posible, el nivel esperado y el nivel percibido por los clientes, se evidencia que en ninguna de estas el nivel de calidad percibido es superior o igual al nivel esperado, analizando las diferencias se resalta que las variables Aspectos Tangibles y Fiabilidad presentan una mayor brecha, que, aunque no sea significativa evidencia aspectos a mejorar en la prestación del servicio. La herramienta GOHISALO mide la calidad de vida en el trabajo, fue aplicada a un total de 28 colaboradores de la organización, el resultado de las siete dimensiones analizadas, permite observar un grado de percepción positivo a nivel general, ninguna de las dimensiones supera el 90%. Generando la necesidad de potenciar los resultados en las dimensiones desarrollo personal y administración del tiempo libre al ser los de más bajo cumplimiento. Para la madurez de la gestión de la seguridad y salud en el trabajo se utilizó EMA-SST desarrollado por Rodríguez-Rojas (2018). Este instrumento se aplicó a tres personas dentro de la organización las cuales fueron el responsable del SG-SST, un representante de la alta dirección y el representante de los trabajadores al COPASST, obteniéndose un resultado de 80,41% indicando un nivel de madurez 4 o Gestión Proactiva, que se traduce en una gestión de la Seguridad y Salud en el Trabajo con participación activa de los colaboradores y propendiendo por la promoción de ambientes seguros y saludables. El resultado del análisis de las variables permite evidenciar que existe una relación de las variables independientes, cumplimiento del SG de Seguridad y Salud en el Trabajo, calidad de vida del trabajador y la variable dependiente satisfacción del cliente, validando la hipótesis donde se planteó que un SG -SST implementado mantiene y mejora la calidad de vida de los trabajadores lo que a su vez se ve reflejado en la satisfacción de los clientes
Abstract
The main objective of the research is focused on identifying the relationship that exists between the performance level of the SG-SST, the quality of life at work and the satisfaction of the clients in Colombian MSMEs, for this a case study was carried out In a Mipyme of services, located in the city of Villavicencio, the satisfaction of the clients was evaluated under the SERVQUAL model, the perception of the collaborators was estimated by analyzing the results obtained from the instrument to measure quality of life at work "CVT-GOHISALO ” and the performance level of the occupational health and safety management system was evaluated with the EMA-SST instrument in accordance with the parameters of the Occupational Health and Safety Management Maturity Scale.
From the results of the application of the SERVQUAL instrument to the clients, a descriptive and reliability analysis developed in SPSS was carried out, finding positive results, however when comparing the 5 dimensions with respect to the maximum possible level, the expected level and the level perceived by customers, it is evidenced that in none of these the perceived level of quality is higher or equal to the expected level, analyzing the differences it is highlighted that the variables Tangible Aspects and Reliability present a greater gap, which, although not significant evidence aspects to improve in the provision of the service. The GOHISALO tool measures quality of life at work, this instrument was applied to a total of 28 employees of the organization, the result of the seven dimensions analyzed, allows observing a degree of perception overall positive, none of the dimensions exceeds 90%. Generating the need to enhance the results in the dimensions of personal development and free time management, as they are the ones with the lowest compliance. EMA-SST developed by Rodríguez-Rojas (2018), was applied to three people within the organization the who were the person in charge of the SG-SST, a representative of the senior management and the representative of the workers to COPASST, the average of the results obtained is calculated, in order to establish the existing gaps and opportunities for improvement with respect to the level 5 of maturity, the result obtained of 80.41% indicating a level of maturity 4 or Proactive Management, which translates into an Occupational Health and Safety management with active participation of collaborators and favoring the promotion of safe environments and healthy.The result of the analysis of the variables shows that there is a relationship between the independent variables, compliance with the SG for Occupational Health and Safety, worker quality of life and the dependent variable customer satisfaction, validating the hypothesis where it was proposed that a SG -SST implemented maintains and improves the quality of life of workers, which in turn is reflected in customer satisfaction.
Idioma
spa
Palabras clave
Citación
Bermúdez Gómez, D. (2021). Desempeño del SG-SST, calidad de vida en el trabajo y satisfacción de los clientes en las mipymes. Caso de estudio: mipyme de servicios Villavicencio. [Tesis de Maestría, Universidad Santo Tomás]. Repositorio
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