Evaluación de la percepción de la calidad de los servicios no docentes por parte de los estudiantes de la Universidad de Los Lagos. VIII Congreso Iberoamericano de Investigación sobre Gobernanza Universitaria
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2020-10-26
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Resumen
El sistema de educación superior en Chile ha crecido de manera significativa en los últimos 10
años, aumentando considerablemente el número de sedes de instituciones a nivel nacional. Este
constante crecimiento ha repercutido en la exigencia de una mejora constante de los servicios
ofrecidos por cada institución de educación superior, considerando al estudiante como un cliente al
cual entregar un servicio de calidad. Este servicio no sólo involucra la docencia e infraestructura,
además toma en consideración los servicios no académicos utilizados por los estudiantes en su
año académico. La presente investigación describe el desarrollo de la construcción de un
instrumento de medición de la percepción que poseen los estudiantes de la Universidad de Los
Lagos respecto de los servicios administrativos que les entrega su casa de estudios. Para cumplir
con el objetivo se indagan los servicios administrativos a evaluar y los puntos clave a medir para
obtener la apreciación de los estudiantes. Con esta información se procede a crear un instrumento
de medición de percepción que luego será aplicado a un tamaño muestral probabilístico
estratificado. Posteriormente se presentan las evidencias de fiabilidad y validez de constructo del
instrumento propuesto para la medición. Finalmente, se presenta un análisis de datos y resultados
y se concluye con una propuesta que incluye mejora del instrumento creado y puntos clave para
futura aplicación. Luego de analizar los resultados se establecen claras diferencias en la
evaluación de distintos servicios, en la percepción de ellos por parte de estudiantes ubicados en
distintas sedes, y a lo largo de sus carreras. El estudio además permite plantear la importancia de
realizar este tipo de medición a los estudiantes de la Universidad de Los Lagos de forma constante
y usar los resultados para proponer metas de mejora con el fin de entregar a los estudiantes un
servicio de calidad no sólo en lo académico, sino en los servicios utilizados a diario por los
alumnos. Dada la constante búsqueda de satisfacción del usuario en los distintos ámbitos del
quehacer humano, se establece la necesidad de que las instituciones educativas potencien sus
logros al promover la participación de sus estudiantes en la mejora continua de la gestión
universitaria, evaluando la calidad del servicio y a través de sus opiniones y sugerencias. Se deriva
que el instrumento validado en este trabajo podría sumar herramientas para la evaluación de los
procesos de mejora de los servicios administrativos de la Universidad de Los Lagos.
Abstract
Idioma
Palabras clave
Citación
Brauning, M. L. & Véliz , A. L. (2020). Evaluación de la percepción de la calidad de los servicios no docentes por parte de los estudiantes de la Universidad de Los Lagos. VIII Congreso Iberoamericano de Investigación sobre Gobernanza Universitaria [Descripción de la ponencia] Repositorio Institucional - Universidad Santo Tomás
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