Propuesta de mejora en el tratamiento de reclamos para clientes élite de una entidad financiera.
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2022-06-30
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Universidad Santo Tomás
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Resumen
Este estudio permitió analizar una base de datos, alimentada por quejas y reclamos interpuestas por los clientes en una institución financiera, lo cual; busca formular estrategias que permitan reducir la cantidad de solicitudes presentadas e implementar cambios en el manejo de productos y canales de atención de los clientes.
Con la investigación se recogieron 3355 solicitudes en 33 meses, se clasificaron en 17 tipos de reclamos por 12 productos, se analizaron las causas principales de los requerimientos y se propuso soluciones prácticas y eficientes partiendo de las herramientas actuales de esta entidad, para la atención de quejas por parte del cliente, con el fin de fortalecer los lazos de confianza en el uso de las tecnologías y optimizar los recursos físicos y económicos dispuestos por esta empresa.
Abstract
This study allowed to analyze a database, fed by complaints and claims filed by clients in a financial institution, which; seeks to formulate strategies to reduce the number of requests submitted and implement changes in the management of products and customer service channels.
With the investigation, 3355 requests were collected in 33 months, they were classified into 17 types of claims for 12 products, the main causes of the requirements were analyzed and practical and efficient solutions were eliminated based on the current tools of this entity, for the attention of complaints by the client, in order to strengthen the bonds of trust in the use of technologies and optimize the physical and economic resources for this company.
Idioma
spa
Palabras clave
Citación
Espitia Rodríguez, M. A. (2022). Propuesta de mejora en el tratamiento de reclamos para clientes élite de una entidad financiera. [Tesis de grado, Universidad Santo Tomás]. Repositorio Institucional.
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