Propuesta de mejora en el tratamiento de reclamos para clientes élite de una entidad financiera.

Espitia Rodríguez, Miguel Arturo

Propuesta de mejora en el tratamiento de reclamos para clientes élite de una entidad financiera.

dc.contributor.advisor	Rodríguez López, Gabriel
dc.contributor.author	Espitia Rodríguez, Miguel Arturo
dc.contributor.corporatename	Universidad Santo Tomás	spa
dc.coverage.campus	CRAI-USTA Bogotá	spa
dc.date.accessioned	2022-07-06T19:45:08Z
dc.date.available	2022-07-06T19:45:08Z
dc.date.issued	2022-06-30
dc.description	Este estudio permitió analizar una base de datos, alimentada por quejas y reclamos interpuestas por los clientes en una institución financiera, lo cual; busca formular estrategias que permitan reducir la cantidad de solicitudes presentadas e implementar cambios en el manejo de productos y canales de atención de los clientes. Con la investigación se recogieron 3355 solicitudes en 33 meses, se clasificaron en 17 tipos de reclamos por 12 productos, se analizaron las causas principales de los requerimientos y se propuso soluciones prácticas y eficientes partiendo de las herramientas actuales de esta entidad, para la atención de quejas por parte del cliente, con el fin de fortalecer los lazos de confianza en el uso de las tecnologías y optimizar los recursos físicos y económicos dispuestos por esta empresa.	spa
dc.description.abstract	This study allowed to analyze a database, fed by complaints and claims filed by clients in a financial institution, which; seeks to formulate strategies to reduce the number of requests submitted and implement changes in the management of products and customer service channels. With the investigation, 3355 requests were collected in 33 months, they were classified into 17 types of claims for 12 products, the main causes of the requirements were analyzed and practical and efficient solutions were eliminated based on the current tools of this entity, for the attention of complaints by the client, in order to strengthen the bonds of trust in the use of technologies and optimize the physical and economic resources for this company.	spa
dc.description.degreelevel	Pregrado	spa
dc.description.degreename	Administrador de empresas	spa
dc.format.mimetype	application/pdf	spa
dc.identifier.citation	Espitia Rodríguez, M. A. (2022). Propuesta de mejora en el tratamiento de reclamos para clientes élite de una entidad financiera. [Tesis de grado, Universidad Santo Tomás]. Repositorio Institucional.	spa
dc.identifier.instname	instname:Universidad Santo Tomás	spa
dc.identifier.reponame	reponame:Repositorio Institucional Universidad Santo Tomás	spa
dc.identifier.repourl	repourl:https://repository.usta.edu.co	spa
dc.identifier.uri	http://hdl.handle.net/11634/45612
dc.language.iso	spa	spa
dc.publisher	Universidad Santo Tomás	spa
dc.publisher.faculty	Facultad de Administración de Empresas	spa
dc.publisher.program	Pregrado Administración de Empresas	spa
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dc.rights	Atribución-NoComercial-SinDerivadas 2.5 Colombia	*
dc.rights.accessrights	info:eu-repo/semantics/closedAccess
dc.rights.coar	http://purl.org/coar/access_right/c_14cb
dc.rights.local	Acceso cerrado	spa
dc.rights.uri	http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/2.5/co/	*
dc.subject.keyword	Customer service	spa
dc.subject.keyword	Claims management	spa
dc.subject.keyword	Complaints handling	spa
dc.subject.lemb	Administración de Empresas	spa
dc.subject.lemb	Gestión de empresas	spa
dc.subject.lemb	Establecimientos bancarios	spa
dc.subject.proposal	Servicio al cliente	spa
dc.subject.proposal	Gestión de reclamos	spa
dc.subject.proposal	Tratamiento de quejas	spa
dc.title	Propuesta de mejora en el tratamiento de reclamos para clientes élite de una entidad financiera.	spa
dc.type	bachelor thesis
dc.type.coar	http://purl.org/coar/resource_type/c_7a1f
dc.type.coarversion	http://purl.org/coar/version/c_ab4af688f83e57aa
dc.type.drive	info:eu-repo/semantics/bachelorThesis
dc.type.local	Tesis de pregrado	spa
dc.type.version	info:eu-repo/semantics/acceptedVersion