Innovación en la medición e identificación de los estándares TOPS para la evaluación de KPI´s
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2021-12-09
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Universidad Santo Tomás
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Resumen
La evaluación de las métricas en Teleperformance consta de un sistema estadístico de medición que permite determinar un sistema de prioridades dictado por los estándares de calidad TOPS, que se traducen en acciones concretas con los asesores que generan las métricas, bajo este sistema se emplean dos métodos: histograma y desviación estándar, dependiendo del comportamiento de la métrica en general se establece si se actuará por cuartilización, es decir, dividiendo el total de agentes, organizados por el resultado total de la métrica, en 4 partes iguales, otorgando prioridad a los últimos cuartiles, es decir a aquellos con los resultados más bajos, que se sitúan en las dos partes inferiores de la división o si se actuará por desviación estándar, es decir por porcentajes de lejanía respecto al target u objetivo de la métrica.
Sin embargo este sistema carece de eficiencia, haciendo que los KPI´s no obtengan mejoras significativas, y el sistema de priorización no sea óptimo, frente a ello, se planteó un plan piloto que pretende incorporar nuevas estrategias de medición con el fin de mejorar el sistema de evaluación y prioridad, impactando uno de los KPI´s fundamentales: CSAT, tomando acciones concretas que impactan el manejo de personal, a través de un plan piloto ejecutado durante 4 meses con una muestra de 220 personas. Se evidenció mejora en el indicador evaluado, con incrementos mensuales que oscilaron entre el 1% y 2% , que consolidaron una ventaja competitiva de Teleperformance ante los émulos a nivel internacional, brindando oportunidades como la apertura de nuevas líneas de negocio debido a la eficiencia demostrada y el crecimiento en el volumen para la línea en la cual se realizó el piloto.
Abstract
The evaluation of metrics in Teleperformance consists of a statistical measurement system that allows determining a system of priorities dictated by the TOPS quality standards, which are translated into concrete actions with the consultants that generate the metrics, under this system two methods are used: histogram and standard deviation, depending on the behavior of the metric in general it is established whether to act by quartilization, i.e. dividing the total number of agents, organized by the total result of the metric, into 4 equal parts, giving priority to the last quartiles, i.e. those with the lowest results, which are located in the two lower parts of the division or whether to act by standard deviation, i.e. by percentages of remoteness from the target or objective of the metric.
However, this system lacks efficiency, causing that the KPI's do not obtain significant improvements, and the prioritization system is not optimal, in view of this, a pilot plan was proposed to incorporate new measurement strategies in order to improve the evaluation and prioritization system, impacting one of the fundamental KPI's: CSAT, taking concrete actions that impact personnel management, through a pilot plan executed for 4 months with a sample of 220 people. Improvements in the evaluated indicator were evidenced, with monthly increases ranging between 1% and 2%, which consolidated Teleperformance's competitive advantage over its international peers, providing opportunities such as the opening of new lines of business due to the efficiency demonstrated and the growth in volume for the line in which the pilot was carried out.
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Idioma
spa
Palabras clave
Citación
Bello Bernal, L. V. (2021). Innovación en la medición e identificación de los estándares TOPS para la evaluación de KPI´s. [Tesis de pregrado, Universidad Santo Tomás]. Repositorio Institucional.
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