Cada día es más común ver cómo la opinión del cliente es un eje principal para el planteamiento de los objetivos de una empresa, la satisfacción de éste consumidor final desencadena tres beneficios muy importantes para su impacto en la sociedad, el primero de ellos es la lealtad, ya que un cliente complacido generalmente vuelva a adquirir un producto o servicio con la empresa; el segundo es el beneficio de la publicidad voz a voz (recomendación propia), la cual es generada por un cliente satisfecho que transmite sus experiencias a otros consumidores; y el tercero es participación en el mercado, gracias a que el cliente deja a un lado la competencia[1]. Para lograr este propósito es necesario estipular las bases entre las dos partes (empresa - cliente) al realizar una transacción de compra. Cuando un consumidor adquiere un producto o servicio con un proveedor, se establece un contrato bilateral para garantía del proceso. El cumplimiento de dichos parámetros existentes en este contrato demuestra el nivel de compromiso que posee la empresa, tanto para los clientes pequeños así como para los grandes consumidores.