Propuesta de mejoramiento en el área de servicio al cliente en la empresa All Online Solutions SAU
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2022-08-23
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Resumen
La empresa All Online Solutions SAU fue objeto de estudio, mediante la aplicación del Modelo
de Modernización para la Gestión de Organizaciones MMGO, en el cual se buscó identificar
fortalezas y oportunidades de mejora, que al ser intervenidas logren un impacto positivo en los
objetivos de la empresa.
Los componentes con mejores resultados fueron; Cultura organizacional y Direccionamiento
estratégico, evidenciando el gran nivel que tienen sus directivos y la apuesta de una empresa
centrada en sus colaboradores.
Se evidenció que existen oportunidades de mejora en diferentes áreas y estas son: Dirección
general con la RSE y de Gestión ambiental, customer success como área de prestación del
servicio dentro del marco del componente conocimiento e innovación.
Se determinó que el área que puede llegar a tener un mayor impacto en la organización es,
customer success, ya que permite afectar los indicadores de CAC (Customer Acquisition Cost),
LTV (Lifetime Value) CHURN (cancelation or abandonment rate), NPS (Net Promoter Score)
Se presenta la propuesta de mejoramiento del área de customer success, quienes son los
encargados de proceso de introducción, soporte y gestión de bajas de los clientes.
Se concluye con un plan de mejoramiento basado en diversas estrategias que permitan la
maximización de los recursos actuales y la obtención de resultados en el corto y mediano
plazo.
Abstract
The company All Online Solutions SAU was the object of study, through the application of the
Modernization Model for the Management of MMGO Organizations, in which it sought to identify
strengths and opportunities for improvement, which, when intervened, achieved a positive
impact on the objectives of the company. business.
The components with the best results were Organizational Culture and Strategic Management,
evidencing the high level of its managers and the commitment of a company focused on its
employees.
It was evident that there are opportunities for improvement in different áreas and these are:
General Management with CSR and Environmental Management, Costummer succes as an
área of service provision within the framework of the knowledge and innovation component.
It will be argued that the área that can have a greater impact on the organization is Costummer
successes Since it allows to affect the indicators of CAC (Customer Acquisition Cost), LTV
(Lifetime Value) CHURN (cancellation or abandonment rate), NPS (Net Promoter Score)
The proposal to improve the Customer Success área is presented, who are in charge of the
process of introduction, support and management of customer cancellations.
It concludes with an improvement plan based on various strategies that allow the maximization
of current resources and the obtaining of results in the short and medium term.
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Citación
Gil Torres, J. A. (2022). Propuesta de mejoramiento en el área de servicio al cliente en la empresa All Online Solutions SAU. [Trabajo de Grado, Universidad Santo Tomás]. Repositorio Institucional.
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