Implementación OXXO Contigo para la Estandarización de Procesos en la Atención al Cliente
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Aroca Daza, Laura Valentina
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Universidad Santo Tomás
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El plan de mejora tuvo como finalidad optimizar la comunicación y eficiencia operativa en la atención a clientes internos y externos, lo que es crucial para el funcionamiento de la empresa en su proceso de expansión. La implementación de OXXO Contigo permitió mejorar los tiempos de respuesta, reducir los tiempos administrativos y permitir a los jefes de zona enfocarse en la operación de las tiendas. Anteriormente, existían deficiencias en la comunicación interna y en la atención a las solicitudes de los clientes y las tiendas. Estas deficiencias derivaban en retrasos y una carga administrativa excesiva para los jefes de zona, quienes también debían encargarse de gestionar los problemas planteados por las tiendas, lo que afectaba el cumplimiento de los estándares operativos.
Este plan aborda estas cuestiones mediante la creación de una sección denominada OXXO Contigo, donde agentes de excelencia operativa responden de manera personalizada a folios y PQRS, fortaleciendo la relación con clientes y tiendas. Además, la estandarización de procesos garantiza soluciones eficientes, alineadas con los estándares operativos y la mejora continua del servicio.
La reducción de carga administrativa en los jefes de zona facilita una gestión más efectiva, mejorando el cumplimiento de objetivos estratégicos sin afectar la calidad del servicio. Este plan integra la metodología PDCA (Plan-Do-Check-Act), asegurando un ciclo de mejora continua. (SafetyCulture, 2024) En conclusión, se optimizan procesos internos, la atención al cliente y la eficiencia operativa en todas las tiendas de OXXO Colombia.
Abstract
The purpose of the improvement plan was to optimize communication and operational efficiency in serving internal and external customers, which is crucial for the company's expansion process. The implementation of OXXO Contigo allowed us to improve response times, reduce administrative time, and enable zone managers to focus on store operations. Previously, there were deficiencies in internal communication and in responding to customer and store requests. These deficiencies resulted in delays and an excessive administrative burden for zone managers, who were also responsible for handling problems raised by the stores, which affected compliance with operating standards.
Idioma
spa
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Citación
Aroca Daza, L. V. (2025). Implementación OXXO Contigo para la estandarización de procesos en la atención al cliente. [Trabajo de Grado, Universidad Santo Tomás]. Repositorio institucional.
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