Implementación OXXO Contigo para la Estandarización de Procesos en la Atención al Cliente

Aroca Daza, Laura Valentina

Implementación OXXO Contigo para la Estandarización de Procesos en la Atención al Cliente

dc.contributor.advisor	Bastidas , Fabio
dc.contributor.author	Aroca Daza, Laura Valentina
dc.contributor.corporatename	Universidad Santo Tomás
dc.contributor.cvlac	https://scienti.minciencias.gov.co/cvlac/visualizador/generarCurriculoCv.do?cod_rh=0001490088
dc.contributor.orcid	https://orcid.org/0000-0002-4380-8590
dc.date.accessioned	2025-04-07T22:39:10Z
dc.date.available	2025-04-07T22:39:10Z
dc.date.issued	2025
dc.description	El plan de mejora tuvo como finalidad optimizar la comunicación y eficiencia operativa en la atención a clientes internos y externos, lo que es crucial para el funcionamiento de la empresa en su proceso de expansión. La implementación de OXXO Contigo permitió mejorar los tiempos de respuesta, reducir los tiempos administrativos y permitir a los jefes de zona enfocarse en la operación de las tiendas. Anteriormente, existían deficiencias en la comunicación interna y en la atención a las solicitudes de los clientes y las tiendas. Estas deficiencias derivaban en retrasos y una carga administrativa excesiva para los jefes de zona, quienes también debían encargarse de gestionar los problemas planteados por las tiendas, lo que afectaba el cumplimiento de los estándares operativos. Este plan aborda estas cuestiones mediante la creación de una sección denominada OXXO Contigo, donde agentes de excelencia operativa responden de manera personalizada a folios y PQRS, fortaleciendo la relación con clientes y tiendas. Además, la estandarización de procesos garantiza soluciones eficientes, alineadas con los estándares operativos y la mejora continua del servicio. La reducción de carga administrativa en los jefes de zona facilita una gestión más efectiva, mejorando el cumplimiento de objetivos estratégicos sin afectar la calidad del servicio. Este plan integra la metodología PDCA (Plan-Do-Check-Act), asegurando un ciclo de mejora continua. (SafetyCulture, 2024) En conclusión, se optimizan procesos internos, la atención al cliente y la eficiencia operativa en todas las tiendas de OXXO Colombia.
dc.description.abstract	The purpose of the improvement plan was to optimize communication and operational efficiency in serving internal and external customers, which is crucial for the company's expansion process. The implementation of OXXO Contigo allowed us to improve response times, reduce administrative time, and enable zone managers to focus on store operations. Previously, there were deficiencies in internal communication and in responding to customer and store requests. These deficiencies resulted in delays and an excessive administrative burden for zone managers, who were also responsible for handling problems raised by the stores, which affected compliance with operating standards.
dc.description.degreelevel	Pregrado	spa
dc.description.degreename	Profesional en Negocios Internacionales	spa
dc.format.mimetype	application/pdf
dc.identifier.citation	Aroca Daza, L. V. (2025). Implementación OXXO Contigo para la estandarización de procesos en la atención al cliente. [Trabajo de Grado, Universidad Santo Tomás]. Repositorio institucional.
dc.identifier.instname	instname:Universidad Santo Tomás	spa
dc.identifier.reponame	reponame:Repositorio Institucional Universidad Santo Tomás	spa
dc.identifier.repourl	repourl:https://repository.usta.edu.co	spa
dc.identifier.uri	http://hdl.handle.net/11634/66926
dc.language.iso	spa
dc.publisher	Universidad Santo Tomás	spa
dc.publisher.branch	CRAI-USTA Bogotá
dc.publisher.faculty	Facultad de Negocios Internacionales	spa
dc.publisher.program	Pregrado Negocios Internacionales	spa
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dc.rights	Attribution-NonCommercial-NoDerivs 2.5 Colombia	en
dc.rights.accessrights	info:eu-repo/semantics/openAccess
dc.rights.coar	http://purl.org/coar/access_right/c_abf2
dc.rights.local	Abierto (Texto Completo)	spa
dc.rights.uri	http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/2.5/co/
dc.subject.keyword	Operational excellence agents
dc.subject.keyword	Consultation League
dc.subject.keyword	Internal customer
dc.subject.lemb	Negocios Internacionales
dc.subject.lemb	Internacionalismo
dc.subject.lemb	Empresa
dc.subject.proposal	Agentes de excelencia operativa
dc.subject.proposal	ATL
dc.subject.proposal	Liga de consultas
dc.subject.proposal	Folios
dc.subject.proposal	PQRS
dc.subject.proposal	Cliente interno
dc.subject.proposal	Cliente externo
dc.title	Implementación OXXO Contigo para la Estandarización de Procesos en la Atención al Cliente
dc.type	bachelor thesis
dc.type.coar	http://purl.org/coar/resource_type/c_7a1f
dc.type.coarversion	http://purl.org/coar/version/c_ab4af688f83e57aa
dc.type.drive	info:eu-repo/semantics/bachelorThesis
dc.type.local	Trabajo de grado	spa
dc.type.version	info:eu-repo/semantics/acceptedVersion