Reducción del porcentaje de devoluciones para el banco BBVA
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2020-06
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Universidad Santo Tomás
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Resumen
Para el banco BBVA el cliente es lo más importante, es por ello que dentro de sus servicios de
atención cuenta con un sistema automatizado dedicado a la búsqueda de soluciones, con lo cual
se disminuye el tiempo empleado en la atención de cualquier tipo de proceso y/o inquietud que el
cliente desea realizar. El proceso interno del banco se destaca por ser amplio en el cubrimiento
de inconsistencias diarias o semanales, lo que busca con ello es aprovechar los recursos
tecnológicos e informáticos; ya que cuenta con una base de datos bastante amplia, en la cual
semanalmente se pueden radicar hasta 7.000 productos los cuales llegan a fábrica en donde se
consolida la información, para así llevar el conteo de las cifras que el banco está ejecutando
semanal, quincenal o mensualmente. Por otra parte se hacen comparaciones con periodos
anteriores para conocer el rendimiento que obtienen los gestores y coordinadores del banco. No
obstante la mayoría de radicaciones que realiza el banco no se llevan a cabo con el debido
procedimiento, ya que los gestores del banco en ocasiones omiten algún documento para la
solicitud del producto y esto retrasa el proceso ya que este debe pasar por varias áreas para ser
corregido o verificado, es decir que la documentación sea legible, sin tachones y esté completa.
El banco es estricto con su normativa por ello buscan la mejora diaria de este inconveniente,
desde el área de Métricas se realizan los informes que reflejan los indicadores y las cifras del
banco; partiendo de allí para evidenciar las falencias que tienen los gestores del banco en el país,
el informe que se realiza define el número total de radicaciones que realiza el banco y de manera
porcentual cuántas de ellas están mal ejecutadas, lo que se denominará devolución documental.
Este indicador es alto para el banco lo que no permite tener un desempeño del 100% a pesar de
tener una buena parte del mercado en Colombia, lo que se busca es mejorar este indicador
incentivando la sistematización de los procesos, es decir además de conocer el número de esas
devoluciones, que el informe arroje exactamente el motivo, en otras palabras llegar a conocer
que documento hizo falta o cuál fue el error en el mismo.
Abstract
For the BBVA bank, the customer is the most important thing, which is why within its
Attention has an automated system dedicated to finding solutions, with which
the time spent in the care of any type of process and / or concern that the
customer wants to perform. The bank's internal process stands out for being comprehensive in its coverage
of daily or weekly inconsistencies, what you are looking for with this is to take advantage of resources
technological and computerized; since it has a fairly large database, in which
Up to 7,000 products can be filed weekly which arrive at the factory where
consolidates the information, in order to keep count of the figures that the bank is executing
weekly, biweekly or monthly. On the other hand, comparisons are made with periods
above to know the performance obtained by the managers and coordinators of the bank. Not
However, most of the bank's filings are not carried out with due
procedure, since the bank managers sometimes omit any document for the
request of the product and this delays the process since it must go through several areas to be
corrected or verified, that is, the documentation is legible, without studs and is complete.
The bank is strict with its regulations, so they seek daily improvement of this problem,
From the Metrics area, reports are prepared that reflect the indicators and the figures of the
Bank; starting from there to show the shortcomings of the bank's managers in the country,
the report that is carried out defines the total number of filings that the bank carries out and in a
percentage how many of them are poorly executed, which will be called documentary return.
This indicator is high for the bank, which does not allow for a 100% performance despite
having a good part of the market in Colombia, what is sought is to improve this indicator
encouraging the systematization of processes, that is, in addition to knowing the number of those
returns, that the report shows exactly the reason, in other words get to know
What document was missing or what was the error in it.
Idioma
spa
Palabras clave
Citación
Garzon Sepulveda, C. (2020). Reducción del porcentaje de devoluciones para el banco BBVA [Trabajo de pregrado, Universidad Santo Tomás, Colombia]. Repositorio USTA
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