Diseño de estrategias para la gestión de clientes basadas en el Sistema de Gestión de la Calidad de COHORIENTE orientadas al mejoramiento de la satisfacción del cliente.
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La presente investigación tuvo como objetivo principal diseñar estrategias para la gestión de clientes fundamentadas en el Sistema de Gestión de la Calidad de la organización COHORIENTE, con el propósito de elevar los niveles de satisfacción y fortalecer el posicionamiento competitivo. El estudio se desarrolló bajo un enfoque descriptivo con una metodología de métodos mixtos, empleando una muestra por conveniencia de 20 clientes institucionales seleccionados bajo el principio de Pareto, quienes representan el 85% de la facturación de la entidad. El proceso investigativo se estructuró en cuatro fases fundamentales: primero, un diagnóstico situacional mediante la aplicación del instrumento institucional GLA-FO-11; segundo, el diseño técnico de cuatro estrategias tácticas (Trazabilidad mediante códigos QR, sistema de alertas automatizadas en la plataforma COLAB, portal de consulta financiera y protocolo de atención VIP); tercero, la validación de pertinencia de las propuestas con los grupos de interés; y cuarto, la ejecución de una fase de implementación inicial. Los resultados evidenciaron brechas críticas en la trazabilidad logística y la comunicación proactiva, las cuales fueron mitigadas a través de la arquitectura de soluciones propuesta. Se concluye que la integración de herramientas tecnológicas y protocolos de atención especializada no solo optimiza la percepción de valor del cliente, sino que robustece la madurez digital y operativa de la cooperativa en cumplimiento con la norma ISO 9001:2015.
Abstract
The main objective of this research was to design customer management strategies based on the Quality Management System of the organization COHORIENTE, with the aim of increasing customer satisfaction levels and strengthening its competitive positioning. The study was conducted using a descriptive approach with a mixed-methods methodology, employing a convenience sample of 20 institutional clients selected according to the Pareto principle, representing 85% of the entity's revenue. The research process was structured in four fundamental phases: first, a situational diagnosis using the institutional instrument GLA-FO-11; second, the technical design of four tactical strategies (traceability through QR codes, an automated alert system on the COLAB platform, a financial consultation portal, and a VIP service protocol); third, validation of the proposals' relevance with stakeholders; and fourth, the execution of an initial implementation phase. The results revealed critical gaps in logistical traceability and proactive communication, which were mitigated through the proposed solution architecture. It is concluded that the integration of technological tools and specialized care protocols not only optimizes the customer's perception of value, but also strengthens the digital and operational maturity of the cooperative in compliance with the ISO 9001:2015 standard.
Idioma
spa
Palabras clave
Citación
Morales Vega, J.J. (2026). Diseño de estrategias para la gestión de clientes basadas en el Sistema de Gestión de la Calidad de COHORIENTE orientadas al mejoramiento de la satisfacción del cliente. [Tesis de posgrado]. Universidad Santo Tomás. Bucaramanga, Colombia
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