Diseño de estrategias para la gestión de clientes basadas en el Sistema de Gestión de la Calidad de COHORIENTE orientadas al mejoramiento de la satisfacción del cliente.

Morales Vega, Jenny Johanna

Diseño de estrategias para la gestión de clientes basadas en el Sistema de Gestión de la Calidad de COHORIENTE orientadas al mejoramiento de la satisfacción del cliente.

dc.contributor.advisor	Agudelo Saldarriaga, Iván Darío
dc.contributor.author	Morales Vega, Jenny Johanna
dc.contributor.corporatename	Universidad Santo Tomás
dc.date.accessioned	2026-06-23T13:34:12Z
dc.date.available	2026-06-23T13:34:12Z
dc.date.issued	2026-06-22
dc.description	La presente investigación tuvo como objetivo principal diseñar estrategias para la gestión de clientes fundamentadas en el Sistema de Gestión de la Calidad de la organización COHORIENTE, con el propósito de elevar los niveles de satisfacción y fortalecer el posicionamiento competitivo. El estudio se desarrolló bajo un enfoque descriptivo con una metodología de métodos mixtos, empleando una muestra por conveniencia de 20 clientes institucionales seleccionados bajo el principio de Pareto, quienes representan el 85% de la facturación de la entidad. El proceso investigativo se estructuró en cuatro fases fundamentales: primero, un diagnóstico situacional mediante la aplicación del instrumento institucional GLA-FO-11; segundo, el diseño técnico de cuatro estrategias tácticas (Trazabilidad mediante códigos QR, sistema de alertas automatizadas en la plataforma COLAB, portal de consulta financiera y protocolo de atención VIP); tercero, la validación de pertinencia de las propuestas con los grupos de interés; y cuarto, la ejecución de una fase de implementación inicial. Los resultados evidenciaron brechas críticas en la trazabilidad logística y la comunicación proactiva, las cuales fueron mitigadas a través de la arquitectura de soluciones propuesta. Se concluye que la integración de herramientas tecnológicas y protocolos de atención especializada no solo optimiza la percepción de valor del cliente, sino que robustece la madurez digital y operativa de la cooperativa en cumplimiento con la norma ISO 9001:2015.
dc.description.abstract	The main objective of this research was to design customer management strategies based on the Quality Management System of the organization COHORIENTE, with the aim of increasing customer satisfaction levels and strengthening its competitive positioning. The study was conducted using a descriptive approach with a mixed-methods methodology, employing a convenience sample of 20 institutional clients selected according to the Pareto principle, representing 85% of the entity's revenue. The research process was structured in four fundamental phases: first, a situational diagnosis using the institutional instrument GLA-FO-11; second, the technical design of four tactical strategies (traceability through QR codes, an automated alert system on the COLAB platform, a financial consultation portal, and a VIP service protocol); third, validation of the proposals' relevance with stakeholders; and fourth, the execution of an initial implementation phase. The results revealed critical gaps in logistical traceability and proactive communication, which were mitigated through the proposed solution architecture. It is concluded that the integration of technological tools and specialized care protocols not only optimizes the customer's perception of value, but also strengthens the digital and operational maturity of the cooperative in compliance with the ISO 9001:2015 standard.
dc.description.degreelevel	Maestría	spa
dc.description.degreename	Magister en Calidad y Gestión Integral	spa
dc.description.domain	https://www.ustabuca.edu.co/
dc.format.mimetype	application/pdf
dc.identifier.citation	Morales Vega, J.J. (2026). Diseño de estrategias para la gestión de clientes basadas en el Sistema de Gestión de la Calidad de COHORIENTE orientadas al mejoramiento de la satisfacción del cliente. [Tesis de posgrado]. Universidad Santo Tomás. Bucaramanga, Colombia
dc.identifier.instname	instname:Universidad Santo Tomás	spa
dc.identifier.reponame	reponame:Repositorio Institucional Universidad Santo Tomás	spa
dc.identifier.repourl	repourl:https://repository.usta.edu.co	spa
dc.identifier.uri	http://hdl.handle.net/11634/72771
dc.language.iso	spa
dc.publisher	Universidad Santo Tomás	spa
dc.publisher.branch	CRAI-USTA Bucaramanga
dc.publisher.faculty	Facultad de Ingeniería Mecánica	spa
dc.publisher.program	Maestría Calidad y Gestión Integral	spa
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dc.rights	Attribution-NonCommercial-NoDerivs 2.5 Colombia	en
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dc.rights.local	Abierto (Texto Completo)	spa
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dc.subject.keyword	Customer satisfaction
dc.subject.keyword	Logistics management
dc.subject.keyword	Service quality
dc.subject.keyword	Public sector
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dc.subject.keyword	COHORIENTE
dc.subject.keyword	Satisfaction survey
dc.subject.keyword	Loyalty
dc.subject.lemb	Análisis de información
dc.subject.proposal	Satisfacción del cliente
dc.subject.proposal	Gestión logística
dc.subject.proposal	Calidad del servicio
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dc.subject.proposal	Sector privado
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dc.subject.proposal	Encuesta de satisfacción
dc.subject.proposal	Fidelización
dc.title	Diseño de estrategias para la gestión de clientes basadas en el Sistema de Gestión de la Calidad de COHORIENTE orientadas al mejoramiento de la satisfacción del cliente.
dc.type	master thesis
dc.type.category	Formación de Recurso Humano para la Ctel: Trabajo de grado de Maestría
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