Optimización de la supervisión operativa nocturna en Rydges: estándares, eficiencia y reducción de dependencia de llamadas.
Cargando...
Fecha
Autores
Fontecha Vargas, Juan Pablo
Director
Enlace al recurso
DOI
ORCID
Google Scholar
Cvlac
gruplac
Descripción Dominio:
Título de la revista
ISSN de la revista
Título del volumen
Editor
Universidad Santo Tomás
Compartir
Documentos PDF
Descripción
El presente proyecto aborda la optimización de la operación nocturna en la cadena hotelera
Rydges, ubicada en Australia. El análisis revela que el turno nocturno enfrenta múltiples
desafíos: alta carga laboral para los managers fuera de su horario, falta de personal y
supervisión directa, riesgos de seguridad y errores operativos frecuentes. Estas condiciones
generan agotamiento del personal, alta rotación laboral y una disminución en la calidad del
servicio. Durante la pasantía en Rydges, se realizó un diagnóstico detallado del flujo
operativo nocturno, evidenciando una estructura débil y escasa integración tecnológica. Ante
ello, se diseñó un plan integral de mejora basado en tres ejes: tecnología, capacitación y
rediseño organizacional. Las estrategias incluyen la creación de un centro de monitoreo
remoto, kioscos de autoservicio para check-in, un sistema digital de reportes en tiempo real
y redistribución de tareas que reduzca la dependencia del “Manager on Duty”.
Además, se proponen programas de formación para el personal en áreas críticas como
atención a emergencias, resolución de conflictos y servicio al cliente. Este enfoque busca
equilibrar la eficiencia operativa con el bienestar del personal, reduciendo errores y
mejorando la experiencia del huésped. El proyecto también incluye recomendaciones sobre
pruebas piloto, revisión de protocolos y monitoreo de KPIs para asegurar la efectividad de
las estrategias. En conjunto, estas acciones permitirán que la operación nocturna funcione
con la misma precisión que el turno diurno, fortaleciendo la reputación de Rydges como líder
en el sector.
Abstract
This project addresses the optimization of night operations at the Rydges hotel chain, located
in Australia. The analysis reveals that the night shift faces multiple challenges: heavy
workload for managers outside of regular hours, lack of staff and direct supervision, security
risks, and frequent operational errors. These conditions lead to staff burnout, high turnover,
and a decline in service quality. During the internship at Rydges, a detailed diagnosis of the
night operations flow was conducted, revealing a weak structure and limited technological
integration. Therefore, a comprehensive improvement plan was designed based on three
pillars: technology, training, and organizational redesign. Strategies include the creation of a
remote monitoring center, self-service check-in kiosks, a digital real-time reporting system,
and task redistribution to reduce dependence on the "Manager on Duty." Additionally, staff
training programs are proposed in critical areas such as emergency response, conflict
resolution, and customer service. This approach seeks to balance operational efficiency with
staff well-being, reducing errors, and improving the guest experience. The project also
includes recommendations on pilot testing, protocol reviews, and KPI monitoring to ensure
the strategies' effectiveness. Together, these actions will allow the nighttime operation to
operate with the same precision as the day shift, strengthening Rydges' reputation as a leader
in the sector.
Idioma
spa
Palabras clave
Citación
Fontecha Vargas, J. P. (2025). Optimización de la supervisión operativa nocturna en Rydges: Estándares, eficiencia y reducción de dependencia de llamadas [Trabajo de grado, Universidad Santo Tomás, Seccional Tunja]. Repositorio Institucional USTA.
Colecciones
Licencia Creative Commons
Attribution-NonCommercial-NoDerivs 2.5 Colombia