plan de mejoramiento de los servicios ofrecidos en el HOTEL HACIENDA VICTORIA del mucicipio de San Alberto como estrategia competitiva.
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Gualdrón Fuentes, Evelyn Yulieth
Ortiz Torres, Sayra Julieth
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Universidad Santo Tomás
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Esta investigación tiene como objetivo diseñar un plan de mejora para los servicios del Hotel Hacienda Victoria, con el fin de fortalecer su competitividad en el mercado. Se proponen cambios para optimizar la infraestructura, mejorar la calidad del servicio y aumentar la satisfacción del cliente. La metodología utilizada es cuantitativa y descriptiva, basada en encuestas a una muestra representativa de huéspedes y clientes potenciales para evaluar la calidad del servicio actual. Además, se realiza un análisis comparativo con otros hoteles competidores en la región para identificar áreas de mejora. Los resultados obtenidos permitieron identificar necesidades como remodelaciones, mejor equipamiento en las habitaciones (televisión, wifi, refrigerador) y una optimización del servicio al cliente. Las acciones propuestas se apoyan en la "teoría de recursos y capacidades", que sostiene que la competitividad depende del uso efectivo de los recursos internos, difíciles de replicar. Se concluye que la implementación de este plan permitirá al hotel posicionarse como líder en la región, integrando prácticas sostenibles y socialmente responsables. El enfoque en la experiencia del cliente y la mejora continua del servicio contribuirá al desarrollo económico y turístico de San Alberto, Cesar, y establecerá un estándar de calidad que beneficiará tanto a clientes como empleados, promoviendo el crecimiento sostenible del sector.
Abstract
Abstract
This research aims to design an improvement plan for the services provided at Hotel Hacienda Victoria to strengthen its competitiveness in the market. The plan proposes changes to optimize the infrastructure, improve service quality, and increase customer satisfaction. The methodology used is quantitative and descriptive, based on surveys of a representative sample of guests and potential clients to evaluate the current service quality. Additionally, a comparative analysis with other competing hotels in the region was conducted to identify areas for improvement.The results identified needs such as remodeling, better equipment in the rooms (TV, Wi-Fi, refrigerator), and optimization of customer service. The proposed actions are supported by the "resource and capabilities theory," which states that competitiveness depends on the effective use of internal resources that are difficult to replicate. In conclusion, implementing this plan will allow the hotel to position itself as a regional leader by integrating sustainable and socially responsible practices. Focusing on the customer experience and continuously improving service will contribute to the economic and tourism development of San Alberto, Cesar, and establish a quality standard that will benefit both customers and employees, promoting the sustainable growth of the sector.
Idioma
spa
Palabras clave
Citación
Ortiz Torres, S. J., Gualdrón Fuentes, E. Y. (2025) Plan de mejoramiento de los servicios ofrecidos en el Hotel Hacienda Victoria del municipio de San Alberto como estrategia competitiva [trabajo de pregrado]. Universidad Santo Tomás, Bucaramanga, Colombia