Propuesta de mejora al proceso de tratamiento de quejas fundamentado en la GTC ISO 10002:2018 en COLCAN S.A.S.
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Universidad Santo Tomás
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Para la organización, la carencia de una herramienta, mecanismo o estrategia que brinde el soporte adecuado al flujo del tratamiento de las quejas y en general a todo el proceso de servicio al cliente es una prioridad a establecer dentro de la estructuración de las oportunidades de mejora. Ya que, a causa del incremento de sus actividades en la prestación de cada uno de los servicios ofrecidos, ha generado un crecimiento considerable en peticiones, quejas y reclamos, al igual que un déficit en la asistencia y respuesta oportuna a las solicitudes recibidas.
Esta problemática se hizo aún más notoria con la llegada de la pandemia COVID-19 en el año 2020, donde la organización era de los principales laboratorios en procesar y dar el reporte para dicha enfermedad. En el mismo año durante los meses Julio - agosto y diciembre - enero del 2021 que coinciden con los picos epidemiológicos de la enfermedad (ver imagen 1), logró la saturación de los diferentes servicios por el incremento de la demanda de los mismos y aumentando los requerimientos en el proceso de servicio al cliente.
Para dar cumplimiento con las diferentes solicitudes, la organización perdió el enfoque al cliente dado que la respuesta era inadecuada e inoportuna y no se lograba la satisfacción del cliente. Esto generaba insatisfacción del mismo y a su vez el deterioro de la percepción de la organización y de los servicios, teniendo como resultado final la pérdida de clientes.
Al ser una empresa de carácter nacional, altamente posicionada y de gran bagaje competitivo en el mercado, se requiere establecer metodologías estratégicas y recursos vanguardistas enfocados en el mejoramiento y optimización de la excelencia en la prestación del servicio y atención de las necesidades que garantizan la satisfacción total de los clientes y el cumplimiento de las expectativas de la organización. Lo anterior pensando en dar atención eficiente y oportuna a cada uno de sus clientes, basados en la innovación, excelencia, servicio, cuidado y responsabilidad como valores institucionales expresados en sus lineamientos de calidad.
Abstract
For the organization, the lack of a tool, mechanism or strategy that provides adequate support to the flow of complaints treatment and in general to the entire customer service process is a priority to be established within the structuring of opportunities for improvement . Since, due to the increase in its activities in the provision of each of the services offered, it has generated a considerable growth in requests, complaints and claims, as well as a deficit in the assistance and timely response to the requests received.
This problem became even more notorious with the arrival of the COVID-19 pandemic in 2020, where the organization was one of the main laboratories in processing and reporting for said disease. In the same year, during the months July - August and December - January 2021, which coincide with the epidemiological peaks of the disease (see image 1), it achieved saturation of the different services due to the increase in demand for them and increasing the requirements in the customer service process.
To comply with the different requests, the organization lost focus on the customer as the response was inadequate and inopportune and customer satisfaction was not achieved. This generated dissatisfaction of the same and in turn the deterioration of the perception of the organization and the services, having as a final result the loss of clients.
Being a national company, highly positioned and with a great competitive background in the market, it is necessary to establish strategic methodologies and avant-garde resources focused on the improvement and optimization of excellence in the provision of service and attention to the needs that guarantee satisfaction. total of the clients and the fulfillment of the expectations of the organization. The foregoing thinking of giving efficient and timely attention to each of its clients, based on innovation, excellence, service, care and responsibility as institutional values expressed in its quality guidelines.
Idioma
spa
Palabras clave
Citación
Enciso López, H., Acosta Granados, J. P., & Castro Malaver, R. S. (2021). Propuesta de mejora al proceso de tratamiento de quejas fundamentado en la GTC ISO 10002:2018 en COLCAN S.A.S. [Trabajo de especialización, Universidad Santo Tomas]. Repositorio institucional
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