Propuesta de protocolo para monitoreo de operaciones de call center en el área de calidad y control de redes y servicios en Claro Colombia S.A.
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2015
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Universidad Santo Tomás
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Resumen
En este trabajo de investigación se presenta la propuesta de un protocolo de monitoreo a la operación de call center en el segmento empresarial y corporativo en el área de Calidad y control de redes y servicios de la compañía de telecomunicaciones Claro Colombia de acuerdo a las buenas practicas que presenta ITIL. Dentro de los objetivos de la presente investigación esta mitigar la afectación que se tiene en los niveles de servicio mediante la identificación de los pasos a seguir en eventos de masivas, adicionalmente, se presenta un informe de respaldo al protocolo con el que se detectaron e implementaron oportunidades de mejora en la operación de call center.
Abstract
The present research presents the proposal of a monitoring protocol for Call center
operation for SMEs and corporative segment in the quality and control of networks and
services area at the telecommunications company Claro Colombia according to the
good practices of ITIL. Among the objectives of this research is to mitigate the effects
that in the levels of services identifying the steps that workers must follow in events of
massive, additionally, a report was created to support the protocol and with it was
possible to detect and implement opportunities for improvement in operation of call
center.
Idioma
spa
Palabras clave
Citación
Tovar Bolaño, A. M. (2015). Propuesta de protocolo para monitoreo de operaciones de call center en el área de calidad y control de redes y servicios en Claro Colombia S.A. [Trabajo de Grado, Universidad Santo Tomás]. Repositorio Institucional.
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