Propuesta de protocolo para monitoreo de operaciones de call center en el área de calidad y control de redes y servicios en Claro Colombia S.A. ﻿

Tovar Bolaño, Andrea Melisa

Propuesta de protocolo para monitoreo de operaciones de call center en el área de calidad y control de redes y servicios en Claro Colombia S.A.

dc.contributor.advisor	Prieto Bustamante, Fernando
dc.contributor.author	Tovar Bolaño, Andrea Melisa
dc.contributor.corporatename	Universidad Santo Tomás
dc.contributor.cvlac	https://scienti.minciencias.gov.co/cvlac/visualizador/generarCurriculoCv.do?cod_rh=0000000737
dc.contributor.googlescholar	https://scholar.google.com/citations?hl=es&user=SbeBLtsAAAAJ
dc.contributor.orcid	https://orcid.org/0000-0002-9089-425X
dc.date.accessioned	2017-06-17T16:07:20Z
dc.date.accessioned	2017-06-24T16:27:21Z
dc.date.available	2017-06-17T16:07:20Z
dc.date.available	2017-06-24T16:27:21Z
dc.date.issued	2015
dc.description	En este trabajo de investigación se presenta la propuesta de un protocolo de monitoreo a la operación de call center en el segmento empresarial y corporativo en el área de Calidad y control de redes y servicios de la compañía de telecomunicaciones Claro Colombia de acuerdo a las buenas practicas que presenta ITIL. Dentro de los objetivos de la presente investigación esta mitigar la afectación que se tiene en los niveles de servicio mediante la identificación de los pasos a seguir en eventos de masivas, adicionalmente, se presenta un informe de respaldo al protocolo con el que se detectaron e implementaron oportunidades de mejora en la operación de call center.	spa
dc.description.abstract	The present research presents the proposal of a monitoring protocol for Call center operation for SMEs and corporative segment in the quality and control of networks and services area at the telecommunications company Claro Colombia according to the good practices of ITIL. Among the objectives of this research is to mitigate the effects that in the levels of services identifying the steps that workers must follow in events of massive, additionally, a report was created to support the protocol and with it was possible to detect and implement opportunities for improvement in operation of call center.
dc.description.degreelevel	Pregrado	spa
dc.description.degreename	Ingeniero de Telecomunicaciones	spa
dc.format.mimetype	application/pdf
dc.identifier.citation	Tovar Bolaño, A. M. (2015). Propuesta de protocolo para monitoreo de operaciones de call center en el área de calidad y control de redes y servicios en Claro Colombia S.A. [Trabajo de Grado, Universidad Santo Tomás]. Repositorio Institucional.
dc.identifier.instname	instname:Universidad Santo Tomás	spa
dc.identifier.reponame	reponame:Repositorio Institucional Universidad Santo Tomás	spa
dc.identifier.repourl	repourl:https://repository.usta.edu.co	spa
dc.identifier.uri	https://hdl.handle.net/11634/2808
dc.language.iso	spa
dc.publisher	Universidad Santo Tomás	spa
dc.publisher.branch	CRAI-USTA Bogotá	spa
dc.publisher.faculty	Facultad de Ingeniería de Telecomunicaciones	spa
dc.publisher.program	Pregrado Ingeniería de Telecomunicaciones	spa
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dc.rights	Atribución-NoComercial-SinDerivadas 2.5 Colombia
dc.rights.accessrights	info:eu-repo/semantics/openAccess
dc.rights.coar	http://purl.org/coar/access_right/c_abf2
dc.rights.local	Abierto (Texto Completo)	spa
dc.rights.uri	http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/2.5/co/
dc.subject.lemb	Ingeniería de Telecomunicaciones
dc.subject.lemb	Red de telecomunicaciones
dc.subject.lemb	Red informática
dc.subject.proposal	Protocolo ITIL	spa
dc.subject.proposal	COPC	spa
dc.subject.proposal	Call center	spa
dc.title	Propuesta de protocolo para monitoreo de operaciones de call center en el área de calidad y control de redes y servicios en Claro Colombia S.A.
dc.type	bachelor thesis
dc.type.coar	http://purl.org/coar/resource_type/c_7a1f
dc.type.coarversion	http://purl.org/coar/version/c_ab4af688f83e57aa
dc.type.drive	info:eu-repo/semantics/bachelorThesis
dc.type.local	Tesis de pregrado	spa
dc.type.version	info:eu-repo/semantics/acceptedVersion