Plan estratégico de mejora en la gestión de respuesta del área de servicio al cliente frente a incidencias de guías hospital (sin label o ilegibles) en PASAREX
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Universidad Santo Tomás
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El presente proyecto es desarrollar un plan de mejora para optimizar los procesos operativos de la empresa Pasarex en la modalidad de tráfico postal y de envíos urgentes, enfocándose en reducir los retrasos generados por las guías hospital, paquetes con inconsistencias en etiquetas que afectan la liquidación y el cumplimiento del estatuto LEA. Mediante el análisis estratégico realizado con matrices MEFE, MEFI y DOFA, se evidenció una desconexión significativa entre las áreas de Servicio al Cliente y Aduanas, generando demoras, reprocesos y afectaciones en la experiencia del cliente. Como solución, se plantea la implementación de un protocolo de comunicación técnica entre ambas áreas, acompañado de indicadores de gestión (KPIs) que permitan medir tiempos de respuesta, eficiencia en liberación de guías y reducción de reprocesos. Este plan es pertinente porque fortalece la coordinación interna, mejora la capacidad de respuesta ante incidencias
logísticas y contribuye al cumplimiento de los tiempos pactados con los clientes, incrementando así la eficiencia operativa, la competitividad empresarial y la fidelización de usuarios en un sector donde la rapidez y confiabilidad son factores determinantes.
Abstract
This project aims to develop an improvement plan to optimize the operational processes of the company Pasarex regarding postal traffic and express shipments. The focus is on reducing delays caused by "hospital waybills"—packages with labeling inconsistencies that impact billing and compliance with LEA regulations. A strategic analysis using MEFE, MEFI, and DOFA matrices reveals a significant disconnect between the Customer Service and Customs departments, resulting in delays, rework, and a negative impact on the customer experience. The proposed solution involves implementing a technical communication protocol between the two departments, supported by key performance indicators (KPIs) to measure response times, shipment clearance efficiency, and the reduction of rework. This plan is valuable because it strengthens internal coordination, improves the ability to respond to logistical issues, and ensures adherence to agreed-upon delivery times. Consequently, it boosts operational efficiency, business competitiveness, and customer loyalty in a sector where speed and reliability are critical factors.
Idioma
spa
Palabras clave
Citación
Naranjo Rojas, J. O. (2026). Plan estratégico de mejora en la gestión de respuesta del área de servicio al cliente frente a incidencias de guías hospital (sin label o ilegibles) en PASAREX [Trabajo de Grado, Universidad Santo Tomás].Repositorio Institucional