Plan estratégico de mejora en la gestión de respuesta del área de servicio al cliente frente a incidencias de guías hospital (sin label o ilegibles) en PASAREX

Vista sencilla de ítem
dc.contributor.advisorMurcia, Javier Fernando
dc.contributor.authorNaranjo Rojas, Julián Orlando
dc.contributor.corporatenameUniversidad Santo Tomás
dc.contributor.cvlachttps://scienti.minciencias.gov.co/cvlac/visualizador/generarCurriculoCv.do?cod_rh=0000143760
dc.date.accessioned2026-07-09T22:38:29Z
dc.date.available2026-07-09T22:38:29Z
dc.date.issued2026-07-06
dc.descriptionEl presente proyecto es desarrollar un plan de mejora para optimizar los procesos operativos de la empresa Pasarex en la modalidad de tráfico postal y de envíos urgentes, enfocándose en reducir los retrasos generados por las guías hospital, paquetes con inconsistencias en etiquetas que afectan la liquidación y el cumplimiento del estatuto LEA. Mediante el análisis estratégico realizado con matrices MEFE, MEFI y DOFA, se evidenció una desconexión significativa entre las áreas de Servicio al Cliente y Aduanas, generando demoras, reprocesos y afectaciones en la experiencia del cliente. Como solución, se plantea la implementación de un protocolo de comunicación técnica entre ambas áreas, acompañado de indicadores de gestión (KPIs) que permitan medir tiempos de respuesta, eficiencia en liberación de guías y reducción de reprocesos. Este plan es pertinente porque fortalece la coordinación interna, mejora la capacidad de respuesta ante incidencias logísticas y contribuye al cumplimiento de los tiempos pactados con los clientes, incrementando así la eficiencia operativa, la competitividad empresarial y la fidelización de usuarios en un sector donde la rapidez y confiabilidad son factores determinantes.
dc.description.abstractThis project aims to develop an improvement plan to optimize the operational processes of the company Pasarex regarding postal traffic and express shipments. The focus is on reducing delays caused by "hospital waybills"—packages with labeling inconsistencies that impact billing and compliance with LEA regulations. A strategic analysis using MEFE, MEFI, and DOFA matrices reveals a significant disconnect between the Customer Service and Customs departments, resulting in delays, rework, and a negative impact on the customer experience. The proposed solution involves implementing a technical communication protocol between the two departments, supported by key performance indicators (KPIs) to measure response times, shipment clearance efficiency, and the reduction of rework. This plan is valuable because it strengthens internal coordination, improves the ability to respond to logistical issues, and ensures adherence to agreed-upon delivery times. Consequently, it boosts operational efficiency, business competitiveness, and customer loyalty in a sector where speed and reliability are critical factors.
dc.description.degreelevelPregradospa
dc.description.degreenameProfesional en Negocios Internacionalesspa
dc.description.domainhttp://www.ustatunja.edu.co/investigacion
dc.format.mimetypeapplication/pdf
dc.identifier.citationNaranjo Rojas, J. O. (2026). Plan estratégico de mejora en la gestión de respuesta del área de servicio al cliente frente a incidencias de guías hospital (sin label o ilegibles) en PASAREX [Trabajo de Grado, Universidad Santo Tomás].Repositorio Institucional
dc.identifier.instnameinstname:Universidad Santo Tomásspa
dc.identifier.reponamereponame:Repositorio Institucional Universidad Santo Tomásspa
dc.identifier.repourlrepourl:https://repository.usta.edu.cospa
dc.identifier.urihttp://hdl.handle.net/11634/73039
dc.language.isospa
dc.publisherUniversidad Santo Tomásspa
dc.publisher.branchCRAI-USTA Tunja
dc.publisher.facultyFacultad de Negocios Internacionalesspa
dc.publisher.programPregrado Negocios Internacionalesspa
dc.relation.referencesHART, C. W., HESKETT, J. L., SASSER, W. E. JR. (1990). THE PROFITABLE ART OF SERVICE RECOVERY. HARVARD BUSINESS REVIEW. HTTPS://PUBMED.NCBI.NLM.NIH.GOV/10106796/
dc.relation.referencesHGS. (2023). ¿POR QUÉ ES IMPORTANTE LA OPINIÓN DE LOS CLIENTES? [BLOG]. HTTPS://WWW.JOINHGS.COM/UK/EN/INSIGHTS/BLOGS/CUSTOMER-FEEDBACK-BENEFITS
dc.relation.referencesOLIVER, W. (13 DE OCTUBRE DE 2025). LOS DESAFÍOS DE LA CADENA DE SUMINISTRO PUEDEN COSTAR A LAS AEROLÍNEAS MÁS DE 11.000 MILLONES USD EN 2025. HTTPS://WWW.IATA.ORG/CONTENTASSETS/146B1DAD7A124B63BE4F344CFE8C7305/2025-10-13 01-SP.PDF
dc.relation.referencesSHAH, KULL, KIRCHE, P., THOMAS, ELIAS, DANIEL. (2025, FEBRERO 20). COLABORACIÓN Y EQUIPOS 3 TIPOS DE SILOS QUE AHOGAN LA COLABORACIÓN-Y CÓMO DESMANTELARLOS. HTTPS://HBR.ORG/2025/03/3-TYPES-OF-SILOS-THAT-STIFLE-COLLABORATION-AND-HOW-TO DISMANTLE-THEM?LANGUAGE=ES
dc.relation.referencesMINISTERIO DE TECNOLOGÍAS DE LA INFORMACIÓN Y LAS COMUNICACIONES. (S.F.). BOLETÍN TRIMESTRAL DEL SECTOR DE TELEVISIÓN POR SUSCRIPCIÓN Y COMUNITARIA. COLOMBIA TIC. HTTPS://COLOMBIATIC.MINTIC.GOV.CO/679/ARTICLES-403025_ARCHIVO_PDF.PDF PASAREX. (S.F.). EFICIENCIA Y CONFIABILIDAD EN CADA ENVÍO. PASAREX. HTTPS://PASAREX.COM/US/
dc.relation.referencesNOTICOLOMBIA. (2025, DICIEMBRE 20). ¡ALERTA NAVIDAD 2025! PASAREX.COM.CO, INCUMPLE Y MIENTE: LA ILUSIÓN NAVIDEÑA SACRIFICADA. NOTICOLOMBIA. HTTPS://NOTICOLOMBIA.NET/PASAREX-INCUMPLE-Y-MIENTE-CON-ENTREGAS-MERCANCIAS/
dc.relation.referencesMINISTERIO DE TECNOLOGÍAS DE LA INFORMACIÓN Y LAS COMUNICACIONES. (S.F.). BOLETÍN DEL SECTOR TIC. ONTIC. HTTPS://ONTIC.MINTIC.GOV.CO/857/ARTICLES-428303_BOLETIN.PDF
dc.relation.referencesMINISTERIO DE TECNOLOGÍAS DE LA INFORMACIÓN Y LAS COMUNICACIONES. (S.F.). BOLETÍN TRIMESTRAL DEL SECTOR TIC. COLOMBIA TIC. HTTPS://COLOMBIATIC.MINTIC.GOV.CO/679/ARTICLES-400172_ARCHIVO_PDF.PDF
dc.relation.referencesSUPERINTENDENCIA DE INDUSTRIA Y COMERCIO. (2022). PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR EN SERVICIOS DE MENSAJERÍA Y LOGÍSTICA EN COLOMBIA. SIC. HTTPS://WWW.SIC.GOV.CO/
dc.relation.referencesDIRECCIÓN DE IMPUESTOS Y ADUANAS NACIONALES (DIAN). (S. F.). MODALIDAD DE TRÁFICO POSTAL Y ENVÍOS URGENTES. GOBIERNO DE COLOMBIA. HTTPS://WWW.DIAN.GOV.CO/VIAJEROS-Y SERVICIOS-ADUANEROS/PAGINAS/MODALIDAD-DE-TRAFICO-POSTAL-Y-ENVIOS-URGENTES.ASPX
dc.rights.accessrightsinfo:eu-repo/semantics/openAccess
dc.rights.coarhttp://purl.org/coar/access_right/c_abf2
dc.rights.localAbierto (Texto Completo)spa
dc.subject.keywordimprovement plan
dc.subject.keywordoperational processes
dc.subject.keywordcompany
dc.subject.proposalplan de mejora
dc.subject.proposalprocesos operativos
dc.subject.proposalempresa
dc.titlePlan estratégico de mejora en la gestión de respuesta del área de servicio al cliente frente a incidencias de guías hospital (sin label o ilegibles) en PASAREX
dc.typebachelor thesis
dc.type.coarhttp://purl.org/coar/resource_type/c_7a1f
dc.type.coarversionhttp://purl.org/coar/version/c_ab4af688f83e57aa
dc.type.driveinfo:eu-repo/semantics/bachelorThesis
dc.type.localTrabajo de gradospa
dc.type.versioninfo:eu-repo/semantics/acceptedVersion

Archivos

Bloque original

Mostrando 1 - 3 de 3
Miniatura
Nombre:
2026JulianNaranjo
Tamaño:
1.26 MB
Formato:
Adobe Portable Document Format
Descargar
Miniatura
Nombre:
Autorización estudiante
Tamaño:
308.99 KB
Formato:
Adobe Portable Document Format
Descargar
Miniatura
Nombre:
Autorización facultad
Tamaño:
662.38 KB
Formato:
Adobe Portable Document Format
Descargar

Bloque de licencias

Mostrando 1 - 1 de 1
Miniatura
Nombre:
license.txt
Tamaño:
807 B
Formato:
Item-specific license agreed upon to submission
Descripción:
Descargar

Colecciones

Pregrado Negocios Internacionales