Optimización del Sistema de Líneas de Espera de una Sucursal Bancaria en la Ciudad de Bucaramanga, a Través de la Teoría de Colas

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2021-09-04

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Universidad Santo Tomás

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Abstract

In this thesis, the main objective of the optimization of the waiting line system in a bank branch in the city of Bucaramanga was proposed, which could be carried out through field work that directly facilitated the collection of arrival time records. and service times for 200 clients of the bank. The time collection phase started from mainly identifying which days and on which day the bank branch was significantly attended by the users of the system. The registration format or form allowed the capture of information for the following attributes: customer number, time between arrival, arrival time, service time, departure time, service time, server number, and as an attached characterization the type of customer that for the purposes of the study were classified as type 1, type 2 and type 3. Once the necessary data had been obtained, they were subjected to a probability distribution adjustment in the Input Analyzer extension of the Arena Simulation software to determine what type of distribution according to its p-value the data was adjusted to. As products to respond to the objectives of the project, 2 models were developed: the first to configure the original state of the system where utilization rates of servers 1 and 2 were found to be oversaturated above 91%, and with an average attention time of 10.90 minutes, while with the proposed improvement model, the utilization rates of the servers were reduced by doubling the service capacity for each box, that is, by making k = 5 servers. The new performance measures of the system allowed to show as the most important data a saving for only 2 hours and 15 minutes of 37.51%.

Resumen

En la presente tesis, se planteó como objetivo principal la optimización del sistema de líneas de espera en una sucursal bancaria de la ciudad de Bucaramanga, lo cual pudo llevarse a cabo mediante un trabajo en campo que facilitó de manera directa recolectar registros de tiempos de llegadas y tiempos de atención a 200 clientes de la entidad bancaria. La fase de recolección de tiempos, partió de identificar principalmente qué días y en qué jornada la sucursal bancaria era concurrida de forma significativa por parte de los usuarios del sistema. El formato o planilla de registro permitió captar información para los siguientes atributos: número de cliente, tiempo entre llegada, hora de llegada, hora de atención, hora de salida, tiempo de servicio, número de servidor, y como caracterización anexa el tipo de cliente que para propósitos del estudio se clasificaron en tipo 1, tipo 2 y tipo 3. Una vez obtenidos los datos necesarios, las mismas fueron sometidas a un ajuste de distribución de probabilidad en la extensión Input Analyzer del software Arena Simulation para determinar qué tipo de distribución según su p-value era a la que los datos se ajustaban. Como productos para responder a los objetivos del proyecto, se desarrollaron 2 modelos: el primero para configurar el estado original del sistema donde se encontraron tasas de utilización de los servidores 1 y 2 sobresaturadas por encima del 91%, y con tiempo promedio de atención de 10.90 minutos para el sistema original, mientras que con el modelo propuesto de mejora se redujeron las tasas de utilización de los servidores duplicando la capacidad de servicio para cada caja, es decir haciendo k=5 servidores. Las nuevas medidas de desempeño del sistema permitieron evidenciar como dato más importante un ahorro para tan solo las 2 horas y 15 minutos del 37.51%.

Idioma

spa

Palabras clave

Citación

Mendoza Galeano, W. (2021). optimización del sistema de líneas de espera de una sucursal bancaria en la ciudad de Bucaramanga, a través de la teoría de colas. [Tesis de pregrado]. Universidad Santo Tomás, Bucaramanga, Colombia