Análisis de la relación entre la experiencia del paciente y el nivel de satisfacción en el servicio de urgencias de un hospital público de alta complejidad de la ciudad de Bogotá durante el primer trimestre de 2026
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https://scienti.minciencias.gov.co/cvlac/visualizador/generarCurriculoCv.do?cod_rh=0000101575
https://scienti.minciencias.gov.co/cvlac/visualizador/generarCurriculoCv.do?cod_rh=0002082082
https://scienti.minciencias.gov.co/cvlac/visualizador/generarCurriculoCv.do?cod_rh=0002456614
https://scienti.minciencias.gov.co/cvlac/visualizador/generarCurriculoCv.do?cod_rh=0002438260
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Universidad Santo Tomás
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El presente proyecto analiza la relación entre la experiencia del paciente y la satisfacción general percibida en el servicio de urgencias de la Unidad de Servicios de Salud Simón Bolívar,
institución pública de alta complejidad ubicada en la ciudad de Bogotá. El estudio se fundamentó en referentes teóricos nacionales e internacionales sobre calidad en salud, atención centrada en la persona, experiencia del paciente y satisfacción del usuario, particularmente en los aportes de Donabedian, los modelos de medición de experiencia reportada por pacientes y los enfoques contemporáneos de humanización de la atención. La investigación adoptó un enfoque cuantitativo, con diseño no experimental, de corte transversal y alcance descriptivo-correlacional. La población elegible estuvo conformada por pacientes mayores de 18 años, clasificados como Triaje III, atendidos en el servicio de urgencias durante el primer trimestre de 2026. Aunque inicialmente se calculó una muestra teórica sobre la población elegible, la base analítica final quedó constituida por 100 participantes efectivamente contactados y que aceptaron participar, por lo que el estudio se desarrolló con una muestra no probabilística por conveniencia. La experiencia del paciente fue analizada a partir de cinco dimensiones: accesibilidad, oportunidad, infraestructura, comunicación y trato. La satisfacción general fue codificada como variable dicotómica, con las categorías 1 = satisfecho y 0 = no satisfecho. El instrumento de medición fue sometido a validación de contenido mediante juicio de expertos y a evaluación de fiabilidad mediante alfa de Cronbach. El análisis estadístico definitivo se realizó en Jamovi, incluyendo estadística descriptiva, análisis de fiabilidad, prueba de normalidad de Shapiro-Wilk, correlaciones de Spearman, prueba U de Mann-Whitney y regresión logística binomial. Los resultados evidenciaron una consistencia interna global alta del instrumento, con un alfa de Cronbach de 0,946. Las correlaciones de Spearman mostraron asociaciones positivas y estadísticamente significativas entre todas las dimensiones de la experiencia y la satisfacción general percibida. La dimensión con mayor correlación fue trato (rho = 0,648; p < 0,001), seguida de comunicación (rho = 0,605; p < 0,001), accesibilidad (rho = 0,559; p < 0,001), infraestructura (rho = 0,517; p < 0,001) y oportunidad (rho = 0,505; p < 0,001). La prueba U de Mann-Whitney confirmó diferencias significativas entre usuarios satisfechos y no satisfechos en todas las dimensiones evaluadas. En el modelo de regresión logística binomial, el modelo global fue estadísticamente significativo (χ² = 62,7; gl = 5; p < 0,001) y presentó adecuada capacidad discriminativa (AUC = 0,910; precisión global = 0,880). En el modelo multivariado, la dimensión trato fue la única que conservó significancia estadística (OR = 0,303; IC95 %: 0,142–0,647; p = 0,002) para la categoría de no satisfacción frente a satisfacción. Este resultado indica que mejores valoraciones del trato reducen significativamente la probabilidad relativa de pertenecer al grupo de usuarios no satisfechos. Los hallazgos permiten concluir que la experiencia del paciente se relaciona de manera significativa con la satisfacción general percibida en el servicio de urgencias. Aunque todas las dimensiones evaluadas son relevantes, el trato recibido emerge como el factor con mayor peso independiente en la satisfacción global, lo que resalta la importancia de fortalecer la humanización, la empatía, el respeto, la escucha activa y la calidad de la interacción interpersonal en contextos hospitalarios de alta demanda
Abstract
This study examines the relationship between patient experience and perceived overall satisfaction in the emergency department of the Unidad de Servicios de Salud Simón Bolívar, a public healthcare institution providing high-complexity care in Bogotá. The study drew on national and international theoretical frameworks concerning healthcare quality, person-centered care, patient experience, and patient satisfaction, particularly Donabedian’s contributions, patient-reported experience measurement models, and contemporary approaches to the humanization of care. The research adopted a quantitative approach with a nonexperimental, cross-sectional, descriptive-correlational design. The eligible population comprised patients over 18 years of age classified as triage category III who received care in the emergency department during the first quarter of 2026. Although a theoretical sample size was initially calculated based on the eligible population, the final analytical sample consisted of 100 participants who were successfully contacted and agreed to participate. Consequently, the study used a nonprobability convenience sample. Patient experience was assessed across five dimensions: accessibility, timeliness of care, infrastructure, communication, and interpersonal care. Overall satisfaction was coded as a dichotomous variable, with the categories 1 = satisfied and 0 = not satisfied. The measurement instrument underwent content validation through expert review and reliability assessment using Cronbach’s alpha. The final statistical analysis was performed using jamovi and included descriptive statistics, reliability analysis, the Shapiro–Wilk normality test, Spearman’s rank correlations, the Mann–Whitney U test, and binomial logistic regression. The results showed high overall internal consistency of the instrument, with a Cronbach’s alpha of 0.946. Spearman’s correlations revealed positive, statistically significant associations between all patient experience dimensions and perceived overall satisfaction. Interpersonal care showed the strongest correlation (ρ = 0.648; p < 0.001), followed by communication (ρ = 0.605; p < 0.001), accessibility (ρ = 0.559; p < 0.001), infrastructure (ρ = 0.517; p < 0.001), and timeliness of care (ρ = 0.505; p < 0.001). The Mann–Whitney U test confirmed significant differences between patients who were satisfied and those who were not across all assessed dimensions. The overall binomial logistic regression model was statistically significant (χ² = 62.7; df = 5; p < 0.001) and demonstrated adequate discriminative ability (AUC = 0.910; overall classification accuracy = 0.880). In the multivariable model, interpersonal care was the only dimension that remained statistically significant (OR = 0.303; 95% CI: 0.142–0.647; p = 0.002) for the not-satisfied category relative to the satisfied category. This finding indicates that higher ratings of interpersonal care were associated with significantly lower odds of belonging to the group of patients who were not satisfied. The findings support the conclusion that patient experience is significantly associated with perceived overall satisfaction in the emergency department. Although all assessed dimensions are relevant, interpersonal care emerged as the factor with the strongest independent association with overall satisfaction. This highlights the importance of strengthening the humanization of care, empathy, respect, active listening, and the quality of interpersonal interactions in high-demand hospital settings.
Idioma
spa
Palabras clave
Citación
Blanco Mejía, A. L., Méndez Garay, A. K., y Sabogal Osorio, A. F. (2026). Análisis de la relación entre la experiencia del paciente y el nivel de satisfacción en el servicio de urgencias de un hospital público de alta complejidad de la ciudad de Bogotá durante el primer trimestre de 2026 [Trabajo de Maestría, Universidad Santo Tomás]. Repositorio Institucional.