Propuesta de un modelo metodológico para la medición de la satisfacción de usuarios de internet móvil en Colombia
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En la más reciente actualización al Régimen de Protección de los Derechos de los Usuarios de Servicios de Comunicaciones, se incluyó el requerimiento referente a que los operadores deben monitorear la satisfacción del usuario respecto a cada uno de los medios de atención por medio del indicador denominado Net Promoter Score (NPS). El NPS a pesar de ser un indicador ampliamente utilizado en diversos sectores, en este caso solo indaga acerca de la satisfacción del usuario frente a la atención recibida por un determinado canal y no permite tener una mirada general de la satisfacción del usuario que abarque todos los aspectos y momentos de la prestación del servicio. En el desarrollo de la investigación se propone un modelo de medición de la satisfacción de los usuarios de internet móvil, que además de contener el NPS, permita medir de una forma representativa y comparable la satisfacción de los usuarios del servicio de internet móvil en las principales ciudades de Colombia, abarcando la experiencia del usuario en todas de las fases del ciclo de prestación del servicio.
Abstract
In most recent update to the Protection Regime of Users’ Rights of Communications Services, There was a requirement included in which operators must monitor the user's satisfaction regarding to each of the care means throughout the index called Net Promoter Score (NPS). The NPS, despite of being an indicator widely used in several sectors, in this case, it only inquiries about user’s satisfaction in relation to the received attention by a particular channel, and this does not allow to have a general view of user’s satisfaction that covers all the aspects and moments of service supply. In the research development, a measuring model of users’ satisfaction in mobile Internet service is proposed, which not only contains the NPS but also allows measuring in a representative and comparable way, the users’ satisfaction of mobile internet service in the main cities of Colombia, covering the user's experience in all phases of the service supplying cycle.
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Aristizábal Umicha, H. (2019). Propuesta de un modelo metodológico para la medición de la satisfacción de usuarios de internet móvil en Colombia (tesis de maestría). Universidad Santo Tomás, Bogotá D.C., Colombia.
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