Propuesta de un modelo metodológico para la medición de la satisfacción de usuarios de internet móvil en Colombia

Aristizábal Uchima, Harold

Propuesta de un modelo metodológico para la medición de la satisfacción de usuarios de internet móvil en Colombia

dc.contributor.advisor	Acero Garibello, Gloria María
dc.contributor.author	Aristizábal Uchima, Harold
dc.contributor.cvlac	http://scienti.colciencias.gov.co:8081/cvlac/visualizador/generarCurriculoCv.do?cod_rh=0000993590
dc.contributor.googlescholar	https://scholar.google.com/citations?user=KUZLGEIAAAAJ&hl=es
dc.date.accessioned	2019-05-09T12:39:38Z
dc.date.available	2019-05-09T12:39:38Z
dc.date.issued	2019-05-05
dc.description	En la más reciente actualización al Régimen de Protección de los Derechos de los Usuarios de Servicios de Comunicaciones, se incluyó el requerimiento referente a que los operadores deben monitorear la satisfacción del usuario respecto a cada uno de los medios de atención por medio del indicador denominado Net Promoter Score (NPS). El NPS a pesar de ser un indicador ampliamente utilizado en diversos sectores, en este caso solo indaga acerca de la satisfacción del usuario frente a la atención recibida por un determinado canal y no permite tener una mirada general de la satisfacción del usuario que abarque todos los aspectos y momentos de la prestación del servicio. En el desarrollo de la investigación se propone un modelo de medición de la satisfacción de los usuarios de internet móvil, que además de contener el NPS, permita medir de una forma representativa y comparable la satisfacción de los usuarios del servicio de internet móvil en las principales ciudades de Colombia, abarcando la experiencia del usuario en todas de las fases del ciclo de prestación del servicio.	spa
dc.description.abstract	In most recent update to the Protection Regime of Users’ Rights of Communications Services, There was a requirement included in which operators must monitor the user's satisfaction regarding to each of the care means throughout the index called Net Promoter Score (NPS). The NPS, despite of being an indicator widely used in several sectors, in this case, it only inquiries about user’s satisfaction in relation to the received attention by a particular channel, and this does not allow to have a general view of user’s satisfaction that covers all the aspects and moments of service supply. In the research development, a measuring model of users’ satisfaction in mobile Internet service is proposed, which not only contains the NPS but also allows measuring in a representative and comparable way, the users’ satisfaction of mobile internet service in the main cities of Colombia, covering the user's experience in all phases of the service supplying cycle.	spa
dc.description.degreelevel	Maestría	spa
dc.description.domain	http://unidadinvestigacion.usta.edu.co	spa
dc.format.mimetype	application/pdf
dc.identifier.citation	Aristizábal Umicha, H. (2019). Propuesta de un modelo metodológico para la medición de la satisfacción de usuarios de internet móvil en Colombia (tesis de maestría). Universidad Santo Tomás, Bogotá D.C., Colombia.	spa
dc.identifier.repourl	repourl:https://repository.usta.edu.co	spa
dc.identifier.uri	http://hdl.handle.net/11634/16572
dc.publisher.branch	CRAI-USTA Bogotá	spa
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dc.rights	Atribución-NoComercial-SinDerivadas 2.5 Colombia
dc.rights.accessrights	info:eu-repo/semantics/openAccess
dc.rights.coar	http://purl.org/coar/access_right/c_abf2
dc.rights.local	Abierto (Texto Completo)	spa
dc.rights.uri	http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/2.5/co/
dc.subject.keyword	Mobile Internet	spa
dc.subject.keyword	Mobile Operators	spa
dc.subject.keyword	Customer Satisfaction	spa
dc.subject.keyword	Satisfaction Measurement	spa
dc.subject.keyword	Net Promoter Score	spa
dc.subject.keyword	Consumer satisfaction -- Colombia	spa
dc.subject.keyword	Internet users	spa
dc.subject.keyword	Trade regulation	spa
dc.subject.lemb	Satisfacción del consumidor -- Colombia	spa
dc.subject.lemb	Usuarios de Internet	spa
dc.subject.lemb	Regulación del Comercio	spa
dc.subject.proposal	Internet móvil	spa
dc.subject.proposal	Operadores móviles	spa
dc.subject.proposal	Satisfacción del cliente	spa
dc.subject.proposal	Medición de la satisfacción	spa
dc.subject.proposal	Net Promoter Score	spa
dc.title	Propuesta de un modelo metodológico para la medición de la satisfacción de usuarios de internet móvil en Colombia	spa
dc.type	master thesis
dc.type.category	Formación de Recurso Humano para la Ctel: Trabajo de grado de Pregrado	spa
dc.type.coar	http://purl.org/coar/resource_type/c_bdcc
dc.type.coarversion	http://purl.org/coar/version/c_ab4af688f83e57aa
dc.type.drive	info:eu-repo/semantics/masterThesis
dc.type.local	Tesis de maestría	spa
dc.type.version	info:eu-repo/semantics/acceptedVersion